Ричард Брэнсон
Фото Reuters
В какой бы сфере вы ни работали, если вы продаете услуги, то ваша основная цель состоит в том, чтобы клиенты остались довольны. В компаниях Virgin важнейшую роль играют сотрудники, работающие на переднем крае, непосредственно с клиентами. Они отличаются доброжелательностью, терпением и находчивостью. Но как бы они ни старались, в нашем деле не обойтись без качественного дизайна. Нужно обустроить пространство так, чтобы персонал и клиенты чувствовали себя хорошо.
Качественно оформленное помещение показывает, что вы внимательны к деталям и заботитесь о том, чтобы привнести в жизнь клиентов что-то веселое и важное. Это помогает им расслабиться и рассказать о том, чего бы им хотелось. Мы обнаружили эту закономерность случайно и довольно давно. На примере оформления нашего первого мегастора. Первый музыкальный магазин Virgin Records, открытый в Лондоне в 1971 году, стал для нас в первую очередь местом, где можно было послушать музыку и встретиться с друзьями. Там можно было прослушать записи перед их покупкой и стояли пуфики, на которые можно было плюхнуться и расслабиться. Тогда мы с друзьями осознали, как важно обустроить такое ни на что не похожее местечко, куда захочется прийти и где люди смогут собираться, чтобы обсудить то, что их интересует: музыку, приложения к мобильным телефонам, путешествия и даже банковские дела.
Да, кстати, о банках! Когда мы открывали в Великобритании одну из наших новых компаний Virgin Money, мы столкнулись с проблемой, как сделать посещение банка одновременно и приятным, и продуктивным. Ответ нашей команды был таков: нужно сделать банк частью повседневной жизни наших клиентов. А для этого убрать все преграды и переговорные окна. Наши банки оформлены как гостиные, с удобными креслами и рабочими столами, чтобы клиенты могли у нас встречаться с друзьями, коллегами или сотрудниками банка. Они в любой момент могут расположиться у нас с ноутбуком и поработать, подключившись к бесплатному Wi-Fi и розеткам, а также полистать свежие газеты.
Занимаясь дизайном помещения, подумайте, какие проблемы клиенты смогут решить с вашей помощью. Многое из того, что мы обустраиваем, служит конкретным целям. Например, некоторые люди предпочитают проводить время ожидания вылета с пользой, в то время как другим просто хочется расслабиться. Когда мы проектировали для Virgin America зал ожидания в Терминале 2 международного аэропорта Сан-Франциско, мы учитывали потребности и тех и других. Для пассажиров бизнес-класса мы сделали Wi-Fi, розетки и поставили достаточное количество кресел, чтобы они могли на земле поработать так же продуктивно, как и в воздухе. Для тех, кто предпочитает расслабиться, мы обустроили зал для йоги, комнату отдыха с огромным выбором еды и ресторанным меню, а также открыли магазины с лучшими продуктами, которые могут предложить рынки и шеф-повара Сан-Франциско. Пассажиры рассказывают, что зал ожидания Терминала 2 превратил аэропорт из случайного пристанища во время утомительного путешествия в место, куда стремишься с радостью.
Помните, когда дело доходит до дизайна, редко когда одно решение подходит для всех случаев. Нужно быть гибким, поскольку в разных местах и люди живут разные. Всегда интересуйтесь мнением сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, их мыслями и идеями по поводу предлагаемого дизайна. Сеть клубов Virgin Active раскинулась по всему миру и, хотя все они разделяют общие корпоративные ценности, мы поощряем держателей франшизы подгонять каждый конкретный клуб под нужды местного сообщества. Например, во многих наших спортзалах, расположенных в жилых кварталах, организованы потрясающие развлекательные зоны для детей, где за ними присматривают, пока родители тренируются. Это дает передышку мамам-многостаночницам и папам. Они могут и поразмяться в зале и расслабиться после упражнений. Наш южноафриканский клуб Virgin Active Soweto – напротив – обслуживает жителей делового пригорода, так что при нем работает парикмахерская. После хорошей тренировки люди получают возможность выглядеть настолько же хорошо, насколько они себя чувствуют.
Даже если вы вкладываете все, что скопили, чтобы просто начать свое дело, дизайн – это не то, на чем стоит экономить. Идеи, усилия и любовь, которые вы вкладываете в пространство своего бизнеса, говорят о вашем уважении и внимании к клиентам, а именно это лежит в основе качественного обслуживания. Когда клиенты расслаблены, довольны и ощущают себя в центре внимания, больше шансов, что они найдут общий язык с персоналом, начнут задавать вопросы и найдут у вас то, что им нужно.
Случалось ли вам в последнее время попадать в место, где бы вы почувствовали себя комфортно, могли продуктивно и с пользой для здоровья провести время и ощущали удовлетворение? Что вы теперь думаете об этой компании? Что общего у подобных мест? Господа предприниматели, жду ваших откликов и впечатлений от удачных дизайнерских решений на моей страничке в Twitter, @richardbranson, или по электронной почте Richard.Branson@nytimes.com.
Дарья Гармоненко 