Ричард Брэнсон – В каждой компании, где я работал, рано или поздно возникали дискуссии о значении службы клиентской поддержки. Какова отдача от инвестиций в нее? Не тратим ли мы слишком много денег на рассмотрение жалоб? Как выяснить, насколько инвестиции в службу клиентской поддержки влияют на бизнес?
И хотя все сотрудники компании могут согласиться, что клиентская поддержка играет ключевую роль, работа в этой службе не считается престижной. Как же тогда компания может поддерживать в сотрудниках заинтересованность в отличном обслуживании клиентов?
Christian Sojka, Австрия
– Чтобы добиться успеха, компания должна прислушиваться к своим клиентам и внимательно следить за соблюдением стандартов качества. Необходимо, чтобы менеджеры и представители компании постоянно были наготове и быстро реагировали на возникшие проблемы. Благодаря Интернету неправильно обработанная жалоба клиента в Лондоне может за считанные секунды аукнуться негативными последствиями на другом конце земного шара. Когда возникают претензии, реакция компании может оказать большое влияние на ее репутацию и долгосрочный успех.
В некоторых ситуациях необходимо вмешательство руководства компании. В начале этого года из-за плохой погоды лайнер Virgin America был вынужден совершить посадку в небольшом провинциальном аэропорту в штате Нью-Йорк. Пассажирам этого рейса пришлось ждать несколько часов в самолете на взлетно-посадочной полосе, потому что аэропорт из-за нехватки мощностей и рабочей силы не справлялся с наплывом. Исполнительный директор Virgin America Дэвид Каш лично позвонил многим из оказавшихся в неприятной ситуации пассажиров, извинился и предложил ваучеры на другие полеты. Его личное вмешательство произвело сильное впечатление на некоторых недовольных клиентов, а когда история была подхвачена прессой, то и на широкую публику.
Разумеется, служба клиентской поддержки должна отлично работать не только в чрезвычайных ситуациях. Поддерживайте непрерывный диалог с клиентами, и это сработает как система раннего оповещения, если ваш бизнес начнет сходить с рельсов. Я стараюсь просматривать столько писем с жалобами, сколько получается, чтобы получить представление о том, что в наших компаниях нуждается в улучшении.
Вместо того чтобы рассматривать службу поддержки клиентов как источник затрат, целесообразнее видеть в ней средство удержать имеющихся клиентов и привлечь новых. В большинстве отраслей это ключевой фактор, который выгодно отличает компанию от конкурентов. Вам необходимо сделать отличный сервис частью корпоративной культуры.
Для начала хорошо бы поощрять сотрудников, чтобы они предлагали новые идеи и решения для улучшения ваших продуктов и услуг. Просите своих людей экспериментировать и выступать с предложениями и убедитесь, что им не приходится беспокоиться о том, что они ляпнут что-то не к месту или попадут в неловкое положение перед более знающими коллегами – они должны быть уверены, что менеджеры их выслушают. В моей книге нет такого понятия, как плохая идея. Есть просто идеи, которые сложнее претворить в жизнь и найти на них финансирование! Как менеджер, я предпочту просеивать подобные идеи, чем буду полагаться на существующее положение вещей.
Персонал ведущей сети спортивных клубов в Южной Африке – Virgin Active – принял этот совет близко к сердцу. Команда поставила себе задачу придумать 10 улучшений для каждого нового клуба, который мы строим. Одна из понравившихся персоналу идей – установка в бассейнах лестниц с шестью ступенями вместо четырех или пяти, чтобы облегчить посетителям заход и выход из воды. Это может показаться незначительным изменением, но совокупный эффект от множества подобных перемен оставляет у клиента гораздо лучшее впечатление от вашего продукта или услуги.
В долгосрочной перспективе постоянное внимание к сервису может изменить восприятие вашего бизнеса как самими сотрудниками, так и клиентами – это будет для них не только место работы или магазин, но и своеобразная община. Недавно мне рассказали о том, как поступил генеральный директор одного из наших клубов в Южной Африке Дэвид Либенберг. Когда постоянный член клуба выезжал со стоянки, он заметил, что на машине клиента не работает стоп-сигнал. В следующий раз, когда этот член клуба приехал на тренировку, его ждал новый. Вот это сервис!
Чтобы создать такой тип корпоративной культуры, менеджеры должны поощрять героев и героинь клиентcкой службы, отмечая их достижения. Что касается Дэвида, то он и его жена смогли бесплатно провести выходные в коттедже на курорте. А команда менеджеров Virgin Active теперь ставит Дэвида в пример другим сотрудникам. Он также стал одним из кандидатов на получение премии за самое лучшее обслуживание клиентов, которую ежегодно вручает наша компания. Победители будут объявлены в декабре на торжественном вечере.
Клиенты не должны думать, что ваша компания – это просто место, где можно купить продукт или получить услугу, – она должна быть местом, где им приятно находиться! Если вы поставите во главу угла сервис, это будет служить источником мотивации для ваших сотрудников, а клиенты будут всегда довольны. Это означает их преданность вашей компании и успех бизнеса. Но что важнее всего, довольны останутся все!
Дарья Гармоненко