Александр Журбин
Бесконечный сигнал "занято" - одна из самых привычных "музык" для россиянина.
Фото Артема Житенева (НГ-фото)
Телефон - одно из самых великих изобретений человечества. Александр Белл запатентовал это изобретение еще в 1876 году (а само слово "телефон" возникло еще лет на 20 раньше).
Телефон не устаревает и никогда не устареет. Да, он бесконечно модифицируется и становится все более "навороченным", переходит в факс, модем, аудио, видео, стерео, долби, становится очень большим или очень маленьким и т.д. Но суть остается прежней: вы общаетесь с кем-то, находящимся совсем в другом месте, по телефону. Другие изобретения, казавшиеся в момент их создания очень важными, часто устаревают или кардинально преображаются. Так устарели паровоз, патефон, мопед, примус, керогаз, так внезапно быстро устарел факс, а сейчас на наших глазах уходят в прошлое компакт-диски, аудио- и видеокассеты. Это нормально - человечество идет вперед.
Но старый добрый телефон - не устареет никогда. И слова "алле" или "хэллоу" по-прежнему остаются среди самых употребимых слов на земном шаре.
Телефонов в России много, и Россия была одной из первых стран, начавшей телефонизацию. Первые телефонные станции появились в Москве и Петербурге в 1882 году (через семь лет после изобретения телефона), а в 1888 уже появилась междугородняя связь.
Однако сегодня по качеству телефонной связи Россия находится на одном из последних мест в мире. В Турции или в Мексике (странах, не особенно славящихся техническом прогрессом) телефонный сервис работает намного лучше (говорю по личному опыту).
У меня нет никакой официальной статистики, но то, что телефоны в России (речь не о мобильных, а о нормальных, стационарных, телефонах) работают из рук вон плохо, по-моему, совершенно очевидно. Я говорю о Москве, но в других городах дело обстоит еще хуже. Вы не можете дозвониться в ряд районов Москвы, потому что какая-то цифра не набирается, телефоны перегружены, ужасная слышимость, треск, помехи, разговоры прерываются посередине. Ну а бесконечный сигнал "занято" - одна из самых привычных "музык" для россиянина. Особенно если вы звоните через "восьмерку". Междугородные звонки, особенно в маленькие российские города, - своего рода русская рулетка: может, дозвонишься, а может, и нет.
Сейчас ввели, правда, новый, очень изящный сервис: когда вы набираете какой-нибудь номер (чаще всего начинающийся на "7" или на "9"), компьютер говорит вам женским голосом с металлическим оттенком: "направление перегружено", "направление перегружено"... Это, конечно, очень улучшает ваше настроение...
Но я никого не виню. Здесь, очевидно, виновата сама история. Большевики, правившие страной более 70 лет, не хотели вкладывать слишком большие деньги в капитальную реконструкцию чего бы то ни было - дорог, домов, самолетов, поездов, а также телефонных сетей. Поэтому в Москве и Петербурге до сих пор действуют телефонные станции, построенные в незапамятные времена.
Насколько мне известно, нынешнее правительство, а также частные компании проводят серьезную реконструкцию и модернизацию телефонного хозяйства, и, даст бог, лет через 10 все будет работать нормально - ну хотя бы так, как в Турции.
Но суть моих заметок - не об этом. Даже если телефоны работают прекрасно: вы мгновенно дозвонились и слышимость замечательная - вы очень часто сталкиваетесь с неумением говорить по телефону. Хотя казалось бы - чего там уметь?
Вот очень частый сценарий.
Я звоню в какой-то офис (или в чью-то квартиру), кто-то берет трубку и говорит: "АЛЛЕ".
Я говорю: "Добрый день. А можно Н.Н?". Голос отвечает равнодушно: "Его нету". Пауза. Я жду. Пауза продолжается. Наконец я нервно: "А когда он будет?" Голос: (так же равнодушно) "Не знаю". Пауза. Я (уже на грани срыва): "А можно ему кое-что передать?" Голос (вяло): "Ну, давайте. Сейчас найду ручку".
Я диктую свое имя и телефон и кладу трубку. После этого употребляю (про себя) несколько крепких выражений.
Неважно, кто брал трубку. Секретарь или сотрудник (если в офисе), жена, мама или дети (если дома). Или сосед по коммунальной квартире (такое тоже пока случается).
Все мы должны усвоить несложные правила телефонной беседы.
Вот как это происходит в цивилизованном обществе. Вы набираете номер. Кто-то снимает трубку. (Если это офис компании, то должны сказать: "Офис такой-то".) Вы говорите: "Добрый день". Вам отвечают: "Добрый день. Чем я могу помочь?" Вы: "Могу я поговорить с Н.Н.?" Голос отвечает: "Его сейчас нет. Могу я ему передать что-нибудь?" Вы: "Да, пожалуйста (Передаете сообщение или просто ваше имя и координаты.) А вы не подскажете, как с ним связаться или когда он будет?" Голос отвечает, что знает или не знает. Вы: "Большое спасибо". Голос: "Всего доброго".
Казалось бы, ничего особенного. Но все дело в двух ключевых фразах, выделенных курсивом. Фразы эти сразу создают у звонящего приятные эмоции, он понимает, что как только будет возможность, ваш мессидж (сообщение) будет передан нужному вам человеку.
Эти фразы должны говорить абсолютно все - секретарши, сотрудники, престарелые родители, малолетние дети, домработницы, няньки, охрана - все, кто в этой жизни поднимает телефонную трубку.
И никогда не должны говорить просто: "Его нет" или "Ее нет", - и тупо молчать после этого.
Мелочь, кажется. Но если научиться пользоваться этой мелочью, и информация будет не задерживаясь попадать куда надо - в России дела пойдут на лад.
Кстати, "рецепшионисты" (или проще - секретарши) многих продвинутых компаний в России уже давно овладели этим нехитрым искусством. Может, именно поэтому они и продвинутые.
Но на Западе так разговаривают все.
Поэтому - умоляю: научите всех своих близких, от малых до старых, от сотрудников до начальников, говорить: "Чем могу вам помочь?" И - главное: "ЧТО ПЕРЕДАТЬ?"
