Принцип «ателье»

Страховые компании не могут уберечь чужое имущество, но они могут компенсировать его стоимость.
Фото Артема Житенева (НГ-фото)

Период «горячки» постепенно уходит в прошлое. Автомобилисты перестают страховаться, лишь бы не быть оштрафованными. Страховые компании начинают задумываться о том, как сделать свой продукт более интересным и адресным. Массовый приток клиентов «из-под гибэдэдэшной палки» иссяк, теперь покупателям полисов нужны новые стимулы для обращения в страховые конторы, а наши люди, как известно, ленивы, да и недолюбливают они по старинке страховщиков. Становится все более очевидным: за клиента надо бороться с удвоенной силой. Информационной и разъяснительной работы здесь мало. Как русскому человеку ни объясняй разницу между словом «страх» и «insurance», все равно он будет испытывать перед страховщиком опасение. Раньше боялись сглаза: застрахуешься от несчастного случая, он и наступит, теперь боятся, что страховщик все деньги себе заберет, а толку от него не будет. Так что здесь нужны не рекламные ролики, а интересные программы, скидки, подарки, то есть все то, до чего охоч «наш» человек. Короче говоря, настало время ювелирной работы для страховщиков.

Впрочем, они и сами говорят об этом. Кому, как не им, приходится пристально наблюдать за поведением клиента, ловить все изменения в его психологии для того, чтобы затем «подстроиться», завоевать его расположение. Основной контингент покупателей полисов – это, безусловно, обитатели городов, причем городов немаленьких. Для миллионников же в последние годы характерен рост благосостояния. Как говорит вице-президент «Росгосстраха» Игорь Игнатьев, вместе с этим благосостоянием незамедлительно растет и страховая культура населения. Страховщику предъявляются новые требования. У людей появляется приятная возможность переложить свои заботы на чужие плечи, и чем больше забот будет переложено, тем лучше. «Люди все чаще задумываются о комплексной страховой защите своего имущества, здоровья своего и своих близких», – говорит Игорь Игнатьев. Именно поэтому, по его словам, компания переходит сейчас от принципа создания страховых продуктов на основании правил страхования к принципу разработки продуктового ряда с возможностью индивидуальной настройки для каждого клиента.

«После введения ОСАГО практически каждый пятый россиянин вплотную столкнулся со страхованием и сумел оценить те преимущества, которое оно дает. Страховая защита имущества и здоровья начинает пониматься людьми как необходимость», – поделился своими наблюдениями вице-президент «Росгосстраха». По его словам, важной частью развития рынка страховых услуг в настоящее время становится система урегулирования убытков – чем быстрее и качественнее будет рассчитан страховой ущерб и выплачено страховое возмещение, тем большее конкурентное преимущество получит та или иная компания. В связи с этим страховщики особое внимание уделяют системе урегулирования убытков. В «Росгосстрахе», например, как рассказал Игорь Игнатьев, действует сеть из 233 специализированных центров по всей стране, что помогает действовать слаженно и оперативно. Волокита клиента только раздражает. Об этом надо помнить постоянно.

Конкуренция между компаниями в последнее время действительно обострилась. В результате происходит очевидное снижение тарифов. На рынке господствует демпинг. Причем подобную ценовую политику ведут практически все страховые компании. Кроме того, как говорит начальник отдела страхования имущества СК «Согласие» Сергей Степанов, работа страховщиков становится все более скрупулезной. Они «адаптируют свои страховые продукты к требованиям страхователей, расширяется перечень предлагаемых рисков». Так, автовладельцам предлагается обширный перечень дополнительных услуг, например, страховая компания может взять на себя все заботы по сбору документов при дорожно-транспортном происшествии. Практически во всех компаниях начала работать развернутая система скидок, с помощью которой страховые компании небезосновательно надеются привлечь клиента.

«Еще одной тенденцией на страховом рынке стала разработка программ экспресс-страхования, которые позволяют застраховать имущество – автомобиль, дачи, квартиры и т.д. – буквально за пять минут», – отмечает Сергей Степанов. Компания «Согласие», по его словам, также расширила перечень рисков и разработала такие новые программы, как комплексный договор страхования имущества, страхование переносимого имущества, страхование предметов искусства, выставочных образцов и комплексное страхование яхт и гидроциклов. Появились в «Согласии» и несколько программ экспресс-страхования.

Специалисты компании «РЕСО-Гарантия» считают особенно устойчивыми перспективы страхования имущества физических лиц. По данным экспертов, в этом виде на сегодняшний день застрахованы примерно 3,5–4% от всех потенциальных клиентов. «Население все больше задумывается о сохранности нажитого. Хотя стоит признать, что страхуется в основном обеспеченная и средняя прослойка. Постепенно у людей исчезает предубеждение, что страховые компании только собирают деньги и ничего не выплачивают. Во многих компаниях реально оценивают ущерб, и выплаты достаточны для его возмещения. Именно такая политика приводит к расширению количества клиентов», – сказали в «РЕСО-Гарантии». Говоря о ценовой политике, специалисты компании отметили, что, по их наблюдению, за последние 3–4 года тарифы снизились в 1,5–2 раза.

В «РЕСО-Гарантии» говорят о том, что клиентов следует завоевывать, создавая «простые и понятные страховые продукты». Например, большой популярностью у компании пользуются пакетные предложения, которые предусматривают страхование сразу от всех опасностей, которые могут угрожать имуществу клиента. Немаловажно то, что страховые суммы в таких программах фиксированные. В области автострахования «РЕСО-Гарантия» также разработала своеобразный полис страхования гражданской ответственности на условиях возмещения 100% убытка, то есть без учета износа запчастей. По обязательному же и добровольному полису страхования автогражданской ответственности пострадавшему полагается выплата, которая учитывает износ поврежденных в аварии запчастей, что в результате, как правило, не покрывает рыночной стоимости новых деталей машины.

Ряд новых страховых предложений внедрила в этом году и СК «НАСТА». Как рассказали «НГ» в компании, эти программы («Квартира-Экспресс», «Теремок», «Квартира-Комфорт» и «Усадьба») обеспечивают страховую защиту имущества от широкого круга событий, включая, например, террористические действия. Особенностью программ в компании считают возможность выбора страхователем условий и объектов страхования, страховых рисков, оформления или неоформления описи имущества и других документов. При заключении договора специалисты «НАСТЫ» оказывают страхователю помощь в выборе оптимальной страховой программы и оценке стоимости имущества. В качестве дополнительной услуги по страховым программам «Квартира-Комфорт» и «Усадьба» для клиентов предусмотрено получение всех необходимых документов сотрудниками самой компании.

Таким образом, современная политика привлечения клиентов буквально обязана включать в себя: удобство и простоту оформления программ, их адресность и возможность подгонки под клиента – как в ателье, привлекательные цены и скидки, а также быстроту обслуживания. Пожалуй, без всех этих параметров страховщику сейчас не под силу выдержать конкуренцию на рынке.