Сбер создает систему AI-агентов для обслуживания бизнеса

Сбер масштабирует использование генеративного искусственного интеллекта (GenAI), улучшая сервисы для корпоративных клиентов. Банк внедряет в свои бизнес-процессы AI-агентов на базе нейросетевой модели GigaChat для бизнеса, чтобы ускорить дистанционное обслуживание бизнеса и повысить его качество. Об особенностях агентизации сервиса Александр Ведяхин, первый заместитель председателя правления Сбербанка, рассказал на XXVIII Петербургском международном экономическом форуме.

«Внедрение AI-агентов – фундаментальный сдвиг в клиентском сервисе, – отметил он. – Мы видим, как международные бигтехи переходят к агентизации, и у банковского сектора огромный потенциал в этой области. Прямо сейчас Сбер создает 17 сервисных AI-агентов по самым востребованным у предпринимателей продуктам: расчётам и платежам, эквайрингу, зарплатным проектам, бизнес-картам, самоинкассации. До конца 2025 года мы нацелены охватить AI-агентами обслуживание по всем ключевым направлениям. Наша задача – создать полноценную мультиагентную систему для быстрого и эффективного решения типовых вопросов».

На первом этапе AI-агенты функционируют в режиме «второго пилота» (co-pilot), помогая операторам работать с обращениями клиентов в чате и по телефону 0321. Уже сегодня доля использования AI-подсказок по отдельным продуктам превышает 50%, а производительность сотрудников поддержки выросла на 10%. Достигнув необходимого уровня зрелости, AI-агенты смогут напрямую взаимодействовать с клиентами в чате и по телефону. Причем будут не просто консультировать, но и с разрешения человека совершать от его имени различные операции: формировать заявки, отправлять СМС и так далее. Благодаря интеграции с банковскими системами обслуживание станет максимально персонализированным и удобным.