Из эмпирических исследований известно, что потребители с большей вероятностью покупают продукт со средней оценкой чуть ниже высшего балла, чем с наивысшим рейтингом. Но вот доцент факультета экономических наук НИУ ВШЭ Алексей Смирнов и профессор университета Копенгагена Егор Старков построили математическую модель, объясняющую, почему продавцам выгодно не удалять негативные отзывы о своих товарах. Статья «Bad News Turned Good: Reversal under Censorship» с результатами их исследования принята к публикации в научном рецензируемом издании American Economic Journal: Microeconomics. Ответ на вопрос, как плохие отзывы влияют на продажи, ученые искали с помощью теории игр.
В представленном в статье случае участниками выступают продавец, который единственный знает истинное качество товара и может избирательно публиковать отзывы о своем продукте, и покупатели, среди которых есть «наивные» и «рациональные». Рациональные используют все возможные данные, чтобы определить качество товара, в то время как наивные просто верят тому, что написано в отзывах.
«Если бы на рынке были только «наивные» потребители, то все продавцы оставляли бы только идеальные отзывы – ведь «наивные» верят тому, что видят, и нет никакого смысла разуверять их в качестве товара», – поясняет Алексей Смирнов. Однако в реальности на рынке присутствуют и «наивные», и «рациональные» потребители. Хорошие отзывы хороши для всех. Плохие – плохи для «наивных», а вот для «рациональных» плохие отзывы свидетельствуют о том, что перед ними скорее качественный продукт. Примеры, когда продавец не только не стесняется негатива в свой адрес, а, наоборот, выставляет его напоказ, можно встретить буквально на улице. Так, крупнейший ретейлер электроники в Швейцарии digitec устанавливает билборды с плохими отзывами покупателей о некоторых товарах. Учитывая, что билборды стоят уже не первый год, можно предположить, что этот маркетинговый ход оказался вполне успешным.
По материалам пресс-службы НИУ ВШЭ
Михаил Сергеев 
Константин Ремчуков 
комментарии(1)
0
Ученые искали ответ на вопрос, как плохие отзывы влияют на продажи странным способом. А спросить у предпринимателей не пробовали? Любой владелец компании вам скажет, что негатив убивает продажи, особенно если ваша компания попала в Megablacklist. Сложно это назвать исследованием. Это больше похоже на неудачное предположение.