8 из 10 звонков по вопросам просроченной задолженности в Сбере совершает робот-оператор

В Сбере раскрыли детали применения цифровых технологий при взаимодействии с должниками. Роботизированный оператор на основе искусственного интеллекта уже совершает 83% исходящих звонков, и многие его собеседники даже не подозревают, что общаются с роботом. Он умеет предлагать продукты урегулирования и помогает клиентам выйти из сложной финансовой ситуации. Совокупный финансовый эффект от применения ИИ в процессах работы с задолженностью в этом году составит порядка 4,5 млрд рублей. Об этом на форуме АБК «Лидеры цифрового развития» сообщил директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.

Первая версия робота-оператора для автоматических звонков должникам приступила к работе в Сбере ещё в 2017 году. С тех пор технология постоянно совершенствовалась. Сегодня робот-оператор научился проявлять эмпатию и заботу, он стрессоустойчив, всегда спокоен, консультирует по вопросам, а сложные звонки переводит на сотрудников банка, если возникает такая необходимость.

Робот работает на всех стадиях взыскания, включая самую длительную просрочку на этапе исполнительного производства. Он персонализировано подходит к взаимодействию, задаёт тон беседы, подстраивается под разговор и общается естественно, как человек. Клиенты, которым по душе живое общение, по-прежнему могут получить консультацию в офисах банка.

«Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования долгов: сегодня искусственный интеллект не только общается с должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы. Следующий наш шаг - внедрение в процесс ИИ-агента, который, надеемся, станет настоящим помощником для клиента, – рассказал Денис Кузнецов. – Будет подбирать самый оптимальный вариант урегулирования долга, исходя из конкретной ситуации клиента — его финансового состояния, жизненной ситуации. Но главный эффект для нас — взаимопонимание с клиентами. Самое важное — чтобы даже в сложных ситуациях люди чувствовали заботу и поддержку. Именно поэтому мы научили робота проявлять эмпатию и общаться как понимающий и заботливый собеседник».