Максим Букин
Чей звонок оператор обслужит в первую очередь – это еще большой вопрос.
Фото Артема Чернова (НГ-фото)
Известный факт: только 20% абонентов приносят оператору сотовой связи 80% прибыли. Все это заставляет технические службы оператора вводить программы приоритетов и ограничений при обслуживании: величина внимания к абоненту отныне зависит только от величины среднемесячного чека.
Все началось с того, что для pre-paid тарифов, самых массовых, стали вводить электронные системы самообслуживания, когда абонент мог самостоятельно подключить или отключить те или иные услуги без участия операторов абонентской службы.
Вторым этапом работы по созданию системы приоритетов стала более гибкая настройка тарифных планов. Известно, что более 90% современных абонентов подключены по тарифам категории pre-paid, с простым принципом – «сначала заплати, потом говори». При звонках в колл-центр абонентской службы они имеют наименьший приоритет и обслуживаются «по остаточному принципу». Наивысший приоритет имеют безлимитные тарифные планы – они обслуживаются по отдельной очереди и почти сразу, причем даже по самым банальным вопросам абонент получает внятную помощь от консультанта. Также надо отметить, что стандарт GSM имеет 15 уровней приоритета звонков, самый высокий из которых присвоен номеру вызова экстренной помощи 112.
Представители операторов высказывали разные мнения по поводу приоритетов. К примеру, Роман Проколов, советник генерального директора «МегаФон-Москва», напрямую не подтвердил, но и не опроверг информацию о том, что приоритеты используются в сети «МегаФон», отметив только, что «система приоритетов при звонках в абонентскую службу может быть выстроены на основе широкого круга параметров, которые используются системой интеллектуальной маршрутизации».
Мнение Павла Нефедова, начальника департамента по связям с общественностью компании МТС, было более определенным – по его словам, возможности приоритизации состоят в том, что в часы наибольшей нагрузки вызовы определенных групп абонентов будут проходить, а неприоритетные абоненты получат отказ в доступе.
Юлия Остроухова, пресс-секретарь службы по связям с общественностью ОАО «ВымпелКом» отметила, что «современные аппаратно-программные комплексы позволяют устанавливать правила обработки вызовов, базируясь на разных показателях, среди которых есть и такие параметры, как срок сотрудничества клиента с компанией (Life Time), средняя сумма счета, наличие или отсутствие блокировок на номере и т.д.»
Помимо всего прочего, по словам специалиста по биллингу ЗАО «Новгородские телекоммуникации» Ивана Клюшина, выделив номерные пулы любого порядка можно организовать предварительную сортировку абонентов. Каждой из таких групп присваивается приоритет, в соответствии с которым и происходит формирование очереди.
Третий этап в подобных системах – настройка базового оборудования сети для работы с сотовыми телефонами пользователей. Если взять два похожих телефона с функцией NetMonitor (причем у одного будет тарифный план (ТП) из группы pre-paid, а у другого – кредитный), то можно отметить, что в любой федеральной сети более дорогой ТП будет в принудительном порядке использовать более стабильную базовую станцию, а pre-paid – как повезет. Причем этим управляет сама сотовая сеть, отслеживая перемещения абонентов с кредитными ТП и предоставляя им наилучшие возможности для совершения звонка. Кстати, наивысший приоритет установлен для звонка в экстренную службу реагирования (всем известный 112 или 01), а сразу после него идут телефоны сотрудников специальных служб, которые, для звонка, могут «сбросить» даже разговаривающего абонента, если емкости соты недостаточно для совершения звонка.
Кстати, также у оператора есть возможность ввести мораторий на звонки на определенной территории, кроме абонентов определенной группы или тарифного плана. Дело в том, что базовые станции имеют фиксированное количество беспроводных телефонных линий. Когда все они заняты, система ставит новые звонки в очередь по принципу «первым прибыл – первым обслужен». Но это было раньше – теперь система позволяет пользователям, владеющим специальным кодом доступа (или подключенным по специальному тарифному плану), «проходить без очереди».
Составной частью системы приоритетов является ограничение входящих звонков (особенно с городских телефонов) на ТП, где не предусмотрена оплата за подобный тип вызовов. Схема здесь простая: с помощью настроек ПО оператор сотовой связи может выставлять своим пользователям т.н. «лимиты». То есть перебирает, к примеру, абонент некоторый порог бесплатного для него входящего трафика с городских или мобильных телефонов, и┘ для звонков он становится недоступен. Обычно это наступает при 1300–1500 минутах входящих звонков в месяц.
Градация абонентов «по правилам» заложена в самой идее сотовой связи. В ПО любого коммутатора существуют различные тарифы, специальные предложения. Однако до сих пор ни один оператор сотовой связи на зрелых рынках типа Москвы и Санкт-Петербурга не высказался точно и правдиво о том, какое количество бесплатных входящих минут он на самом деле предоставляет своим абонентам.
«В некоторых городах мы сталкивались с резкой загрузкой сети, – пояснил в беседе с нами технический специалист федерального оператора сотовой связи, попросивший сохранить его инкогнито. – Это могли быть как частные разговоры, так и звонки на телефоны коммерческих организаций, которые покупали у нас прямые номера. Не сильно сложно купить любой pre-paid и получить тысячу минут за смешные деньги в 10 долл. Однако, не вдаваясь в подробности, мы «резали» всех, кто превышал порог в 1500 минут в месяц».
