Максим Букин До 6% новых GSM-телефонов и до 10% CDMA-терминалов выходят из строя в первый год эксплуатации. Причины самые разные, но большинство из них подпадает под гарантийный ремонт – все это позволяет хорошо заработать авторизованным сервис-центрам, которым платит производитель техники.
По действующему сейчас законодательству обязательного лицензирования услуг по ремонту сотовых телефонов не существует, есть только авторизация производителя, но законодательно это никак не регулируется. Поэтому в России в настоящий момент достаточно странная ситуация – из всех сервис-центров, коих насчитывается несколько тысяч, не более 12–15% авторизованы для официального ремонта каких-либо сотовых телефонов. Остальные работают как бог на душу положит – то есть без любых документов, предлагая пользователям починить «быстро и дешево».
Плюсов обращения в сертифицированный сервис-центр всего три: во-первых, по гарантии такой ремонт для пользователя производится бесплатно; во-вторых, в таких компаниях все-таки больше шансов на то, что сотовый телефон действительно починят; в-третьих, на время ремонта предоставят подменный аппарат. Однако во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть множество проблем. К примеру, сложно, долго и даже как-то «надрывно» заказываются необходимые детали для ремонта сотовых телефонов. И это несмотря на то, что по требованиям вендоров в авторизованном центре постоянно должен быть определенный запас запчастей для самых частых поломок. Этому есть несколько причин.
Первая и наиболее распространенная – нежелание руководства подобных предприятий инвестировать деньги в скорость ремонта. Как отмечает Алексей Абрахманов, пресс-секретарь компании «Беталинк», «каждый вендор действует по-своему. Кто-то поставляет сразу запчасти бесплатно, а у кого-то приходится их закупать, и компенсация происходит только после использования запчасти при ремонте».
Вторая причина – сложности с оперативной доставкой из-за бумажной волокиты. По словам руководителя пресс-службы компании «Евросеть» Татьяны Гуляевой, «большинство деталей выпускаются за пределами России, а таможню никто не отменял. Многие производители создают запас на территории России, но все предугадать нельзя – например, типовые дефекты первых партий новых моделей и т.д.» Поэтому вместо нескольких часов, которые требуются на решение технической проблемы, пользователю надо будет ждать несколько дней, а то и недель.
Плюсов обращения в несертифицированный сервис-центр всего два – скорость ремонта, которая обычно бывает максимальной, и стоимость, которая редко превышает 15–30 долларов без стоимости деталей, разумеется. А вот минусов чуть больше. К примеру, вместо хорошего, «фирменного», как у нас называют, элемента в телефон пользователя может быть установлен более дешевый аналог. Есть сложности с грамотной диагностикой неисправности – все-таки GSM-тестеры, анализаторы спектра или анализаторы батарей, генераторы ВЧ-сигналов доступны далеко не всем сервисным центрам, поскольку стоят они несколько тысяч или даже десятков тысяч долларов.
Сертифицированный центр – это вывод бизнеса на новый уровень. Но добиться этого статуса сложно. Как отмечает Татьяна Москалева, руководитель отдела по связям с общественностью группы компаний Dixis, просто наличия подготовленного помещения недостаточно, необходимо иметь налаженную систему учета, систему менеджмента качества, квалифицированных специалистов и достаточный административный ресурс в общении с вендором.
Однако даже удовлетворяя всем вышеперечисленным требованиям, совершенно не факт, что авторизация будет получена. Все опрошенные нами эксперты соглашались с тем мнением, что если вендор присутствует на рынке давно и сервисная сеть развита, договор авторизации заключается крайне неохотно либо не заключается вообще. Изменения происходят тогда, когда резко меняется ситуация на рынке – не справляется имеющийся сервис, планируется резкий рост продаж и пр. Наиболее сложно получить сертификацию у таких компаний, как Motorolla, Nokia и SonyEricsson, они обладают развитыми, очень строгими требованиями, которым почти нереально соответствовать средней или небольшой компании, особенно в регионах. Наиболее доступные для сертификации компании – это BenQ-Siemens, Samsung, LG. Проще всего получить авторизацию на ремонт таких производителей, как Voxtel, Pantech, Maxon.
Кстати, все крупные производители пристально наблюдают за своими авторизованными сервисными центрами – существует специальная «полиция качества», сотрудники которой живут в самолетах и поездах, перемещаясь по стране с плановыми проверками. Обычно это серые, неприметные люди, которые самым обычным образом сдают телефоны в ремонт, получают их оттуда и после тщательно проверяют качество сделанной работы, могут посмотреть и производственную зону. Достаточно не пройти одну-две такие проверки – и авторизации лишают навсегда.
