Максим Букин Скорость и качество гарантийного ремонта – забота не только сервисного центра, но и вендора, поэтому его «всевидящее око» постоянно контролирует эту ситуацию, устанавливая нормативы для всех возможных технологических операций. Какова может быть идеальная организация этого процесса? Своим видением проблемы с нами поделился Рауф Насибов, региональный сервис-менеджер подразделения мобильных устройств Motorola Россия и СНГ.
– Какие требования предъявляются по наличию резерва запчастей на складе сервис-центра для телефонов вендора, официально поставляемых на российский рынок?
– Мы рекомендуем локальному сервисному центру (в Москве, Санкт-Петербурге или любом другом городе России) поддерживать на складе объем запчастей из расчета трех-четырехнедельной потребности. При этом локальный сервис-центр заказывает и получает запчасти с центрального склада сервис-провайдера в Москве, работа которого оценивается следующим образом: «хорошо» – если не менее 80% от общего количества заказанных запчастей отгружается со склада в Москве в течение трех рабочих дней, «отлично» – если не менее 90% от общего количества заказанных запчастей отгружается со склада в Москве в течение трех рабочих дней.
– Как расценивается отсутствие запчастей свыше двух недель для городов Центральной России?
– Если требуемой запчасти нет на складе в Москве, то она заказывается с европейского склада, и в этом случае цикл поставки составляет около 3–4 недель. Однако по большинству позиций номенклатуры комплектующие должны быть в наличии на складе в Москве.
– Какие существуют сроки на ремонт сотовых телефонов по гарантии?
– По плану 90% ремонтов должны осуществляться в течение пяти рабочих дней при условии равномерного поступления аппаратуры в ремонт. Исключение могут составлять ситуации, когда дистрибьютор накапливает большую партию аппаратов и передает на ремонт в СЦ единовременно. При пересылке дефектного изделия из регионального СЦ в центральный СЦ (так называемый сервис-хаб) общий цикл составляет по плану 12 рабочих дней. Сервисные центры ежедневно пересылают данные обо всех текущих (еще не оконченных) и завершенных ремонтах в трекинг-систему. Это позволяет нам в любой момент анализировать текущее состояние очереди ремонтов и предпринимать корректирующие мероприятия.
– Каким образом потребитель может заявить свои претензии на работу авторизованного сервис-центра?
– Можно позвонить в круглосуточный call-центр – операторы записывают претензию со слов клиента и автоматически по электронной почте она поступает в сервис-отдел Motorolla. Второй путь – заполнить специальную электронную форму на нашем официальном сайте, он также будет рассмотрен в сервис-отделе. Третий вариант – отправить претензию по факсу в наш московский офис.
