Сеанс неоперативной связи

Ремонт коммуникаций может затянуться на неопределенный срок.
Фото Евгения Глобенко (НГ-фото)

Перевод на цифровое «звучание» городских телефонов в столице начался уже давно. Причем в ОАО «Московская городская телефонная сеть» утверждали, что никаких неполадок со связью из-за этого не будет. Однако в редакцию «Независимой газеты» периодически поступают жалобы от столичных жителей, которые утверждают, что проблемы как со связью, так и с оплатой есть, да еще претензии по этим вопросам полностью игнорируются телефонным монополистом. Однако в МГТС говорят, что это единичные случаи и виноваты в них люди на местах, при этом отмечая, что перерасчеты практически ни в каких случаях не предусмотрены. Эксперты, в свою очередь, заявляют, что все проблемы у жителей с телефонными сетями в Москве возникают в основном из-за отсутствия у МГТС конкурентов.

У меня замолчал телефон

Очень неприятно поднять трубку своего домашнего телефона и не услышать в ней привычного гудка. Вдвойне неприятно, если это происходит 31 декабря, потому что никого из близких в Новый год поздравить не удастся. Мобильная связь не в счет. Из-за предельных нагрузок на сеть процесс дозвона в новогоднюю ночь может затянуться до утра. И уж совсем неприятно осознавать, что в новогодние каникулы все хотят отдыхать, и телефонные мастера не исключение.

Именно в такой неприятной ситуации оказался под Новый год житель столичного района Измайлово и абонент МГТС Роман. Первая попытка дозвониться до справочно-сервисного центра (ССЦ) МГТС с мобильного телефона оказалась неудачной. Механический голос заявил, что все операторы заняты, после чего в течение пяти минут играла музыка, затем связь оборвалась. Вторая попытка оказалась более успешной. Уже через три минуты оператор ответил. В результате недолгого общения со специалистом ССЦ и несложных манипуляций с отключением и подключением телефонного аппарата выяснилось, что причина неисправности скорее всего кроется в повреждении линии. Об устранении неполадок 31 декабря, а равно и в ближайшие дни, не могло быть и речи. Роману предложили оставить заявку на пятое января. Стоит отметить, что без связи осталась и соседка Романа – женщина преклонного возраста, для которой телефон является важнейшим средством коммуникации.

Весь день пятого января Роман провел дома в ожидании специалиста МГТС, но не дождался. Телефон по-прежнему молчал. На следующий день из разговора с оператором ССЦ он узнал, что по результатам дистанционного тестирования его линия в полном порядке. Оператор, правда, заметила, что абонент не взял трубку при контрольном звонке, а в остальном все хорошо. Сошлись на том, что специалист МГТС все-таки должен прийти лично и на месте проверить оборудование. В ожидании мастера прошло еще шесть дней. Следующий сеанс связи с оператором ССЦ состоялся уже 12 января. Выяснилось, что мастер приходил днем раньше, но не застал никого дома. Оно и неудивительно: в 14.37 и в рабочий-то день. Договорились перенести заявку на 13 января. Супруга Романа отпросилась с работы, но, как оказалось, зря. Мастер снова не пришел. Оператор ССЦ объяснила, что заявка находится в работе и скорее всего монтер просто не успел и придет на следующий день.

Чем закончится эта история, пока сказать сложно. Роман перенес заявку на выходные и как минимум еще один день проведет дома в ожидании телефонных дел мастера.

С подобными проблемами столкнулась и москвичка Тамара Егорова. Обратиться в МГТС с претензией ее заставил платеж за услуги внутризоновой связи и услуги местной телефонной связи на сумму около 700 руб. «Телефон из-за переключения на «цифру» нормально практически не работал. Соединение с городского номера на городской стало проблематичным. «Линия сейчас занята, перезвоните попозже» слышалось постоянно, либо вклиниваешься в чужой разговор, либо нет гудка, – рассказывает она. – Однако пользы от моих хождений в Центральный узел связи Петровский, хотя распечатки вплоть до последней исходили от Останкинского, не было практически никакой». Звонки остались безответными, руководство не принимало и советовало писать письма в безликое «Бюро претензий». «Эта бы ситуация не нагнеталась, если бы у меня была возможность нормально поговорить со специалистом, который бы мне все объяснил и посоветовал, что мне нужно делать, – говорит Тамара Егорова. – Да и на своем сайте они дают только ту информацию, которая выгодна им, то есть рекламная и бравурная информация, как та музыка, которая льется у них в телефонные трубки москвичей вместо конкретных ответов».

Без права выбора

В самих московских телефонных сетях объясняют свою неотзывчивость крайней занятостью. «У нас 4,6 миллиона абонентов, а это, как вы догадываетесь, очень много, – рассказал «НГ» пресс-секретарь МГТС Александр Ермаков. – Естественно, что иногда случаются сбои и мы не успеваем помочь». Он прокомментировал и оба вышеприведенных случая. «В первом случае объяснение простое: телефонная линия прозванивается только до распределительного щитка, если повреждение есть на проводе от телефона до квартиры, то определить может только мастер, видимо, он дома никого не застал, – пояснил Ермаков. – Перерасчет в этом случае не предусмотрен». Второй же случай он прокомментировал недостаточным «корпоративным» поведением отдельно взятых работников. «Будем разбираться, данные мы уже передали «куда следует», – в завершение разговора успокоил пресс-секретарь.

Однако эксперты объясняют подобное поведение только одним – нежеланием работать, ведь клиентам все равно деваться некуда. «Все дело в том, что ОАО МГТС является монополистом, и поэтому откровенно невнимательно к своим клиентам, – объяснил «НГ» председатель Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. – В развитых странах подобный вопрос решился бы давно: не нравится тебе оператор – переходишь на другого с сохранением своего телефонного номера. Однако у столичных жителей практически нет выбора, конкурировать с МГТС никто не может». Помочь же обратившимся в «НГ» столичным жителям сложно. «В случае с Романом должны сделать перерасчет – за время, которое он не пользовался телефоном. Ему нужно написать письмо на узел связи с описанием всей приключившейся истории и потребовать перерасчета за неоказанные, но оплаченные ранее услуги на основании закона о защите прав потребителя, – говорит Дмитрий Янин. – В случае же с другим клиентом МГТС все сложнее. Доказать некачественную связь очень трудно, должна проводиться очень сложная экспертиза. А так женщина может только попросить платную выписку, написать письмо и ждать ответа на него».