Осторожно: "Голден Телеком"!

Когда в названии компании присутствуют слова «золотой», «элитный», «эксклюзивный» – это всегда настораживает. Есть какое-то самозванство, попытка завысить ожидания еще до предъявления качества. Вроде «элитное жилье в Усть-Кукуеве». Эти мысли приходят в голову при общении с компанией «Голден Телеком». Разочарование качеством услуг этого оператора связи у ряда клиентов нарастает.

Создается впечатление, что менеджмент «Голден Телекома» не до конца осознал суть бизнеса в постиндустриальном секторе экономики. Для индустриального бизнеса главное – продать свой товар или услугу, совершить трансакцию, как говорят экономисты. Иногда стремление «впарить» потребителю товар – единственный способ выжить. Даже есть поговорка такая: «Не обманешь – не продашь».

Постиндустриальная экономика характеризуется совершенно иной бизнес-моделью – создание и удержание клиента. Удержанный клиент сам совершит огромное количество трансакций. Банки, страховые и телекоммуникационные компании дорожат клиентом, оберегают его.

В редакцию поступила информация-рассказ абонента услуг «Голден Телекома» в Москве. Нам кажется, что проблемы автора письма достаточно характерны для российского рынка связи и могут быть интересны для обсуждения. Телефонная связь безобразна. «Сигнала нет в этом колодце» – примерно такой ответ на жалобу. Пришлось менять номера телефона. Выделенная линия интернета – одно название. Очень часто реальная скорость потока информации на уровне модемов середины 90-х годов. Вразумительных ответов получить нельзя. Специалисты компании не могут дать удовлетворяющего клиента объяснения и рекомендуют ему поменять свои компьютеры.

Неожиданно почти в три раза возрос месячный счет за трафик. При этом объяснить высокий объем исходящего трафика специалисты «Голден Телекома» тоже не могут – плати!

Последняя капля, переполнившая терпение клиента, – отключение интернета в середине дня в субботу. Кто отключил, за что – неизвестно. Рекомендация «Голден Телекома» – ждите понедельника, придет менеджер, который работает в будние дни с 9 до 18 часов, тогда разберемся.

Менеджмент «Голден Телекома», судя по всему, не осознает нелепость ситуации, когда предоставление услуги зависит от часов работы сотрудника в будние дни. Интернет – символ эпохи глобализации. Главная черта этой эпохи – круглосуточное функционирование! Слышите, руководители «Голден Телекома», – круглосуточное! А не с 9 до 18 в рабочие дни.

Автор письма сообщает, что уже в понедельник расторгнет свои договорные отношения с незадачливым оператором. И будет предостерегать других: не все то золото, что «Голден Телеком»!

Случай с нашим читателем не уникален. Быстро растущий спрос на товары и услуги не поспевает за их предложением нужного качества. Утешает только одно: в постиндустриальном бизнесе фактор репутации является ключевым для успеха. А как же: ведь удержать клиента при отсутствии репутации невозможно. Так что компаниям, игнорирующим законы и требования современного рынка, уготована короткая жизнь.