В каждом клиенте нужно видеть в первую очередь человека

На фото Яника Баранова. Фото пресс-службы Сбера

Вот уже более шести лет в структуре Сбербанка действует служба омбудсмена, задача которой – разрешение спорных и нестандартных ситуаций, возникающих у клиентов при получении продуктов и услуг банка. С какими проблемами люди обращаются в это подразделение, как происходит рассмотрение обращений, часто ли приходится пересматривать ранее принятые банком решения – на эти и другие вопросы о работе службы корреспонденту «НГ» Владимиру ПОЛКАНОВУ ответила финансовый омбудсмен Сбербанка Яника БАРАНОВА.

– Яника Сергеевна, в 2023 году Сбер взял курс на человекоцентричность в своей бизнес-модели. Как новая стратегия трансформирует работу вашего подразделения, ведь работа омбудсмена как раз сама по себе человекоцентрична, что появится нового?

– Работа омбудсмена в широком понимании смысла этой должности действительно предполагает деятельность, ориентированную на человека и защиту его законных прав. Но, на мой взгляд, для того чтобы назвать подход человекоцентричным, мало просто контролировать соблюдение буквы закона.

Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека. Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы.

Наш путь к такой модели клиентского сервиса начался задолго до утверждения новой бизнес-модели, поэтому служба входит в новую стратегию Сбера подготовленной. Мы уже прошли большой путь. Провели ряд исследований, чтобы понять: а кто он, наш клиент, и что ему важно? Изменили подход к коммуникациям, чтобы еще глубже и детальнее разбираться в проблеме. Приложили усилия, чтобы сделать процесс работы с обращением более прозрачным для клиента.

Слышать клиента и понимать его потребность на самом деле не так просто, как может показаться на первый взгляд, но действительно очень важно. Могу привести пример. Клиент неоднократно обращался в банк для получения выписки по счету кредитной карты. Такие выписки банк не формирует и вместо них предлагал клиенту получить стандартный отчет, что категорически не устраивало клиента, и он обратился в службу омбудсмена. Эксперт провел анализ, убедился, что ошибки со стороны банка нет, выписки действительно сформировать невозможно. Но в процессе телефонного разговора выяснилось, что выписка клиенту нужна потому, что он не понимал причину возникновения задолженности. Дальше объяснить дату и причину образования долга не составило труда, необходимость выписки отпала. Так, прояснив потребность клиента, эксперту удалось решить его вопрос буквально за один звонок.

Суть нашего подхода: если есть ошибка банка – исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней. Но мы не останавливаемся на достигнутом и продолжим совершенствовать и сам процесс рассмотрения обращений, и навыки наших экспертов.

– С какими результатами служба омбудсмена закончила 2023 год?

– Служба омбудсмена существует в Сбере уже более шести лет, на сайте банка мы ежегодно публикуем отчеты о результатах нашей работы за прошедший год.

В 2023 году мы рассмотрели более 8 тыс. обращений. В 25% случаев ранее вынесенное банком решение было пересмотрено службой. Этот процент больше, чем в прошлом году, и уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. Отмечу, что ситуации, в которых решение не пересматривается, совсем не означают категоричный отказ. Как говорила ранее, в процессе работы с обращением мы не просто ориентируемся на описанные клиентом требования, а стремимся понять его потребность. Благодаря такому подходу нам зачастую удается найти альтернативные пути решения проблемы. И здесь большую роль играют открытость и готовность клиента к диалогу с экспертом, ведь именно в процессе коммуникации можно наиболее эффективно разобраться в проблемном вопросе.

Работая с обращениями, мы, безусловно, понимаем, как важны нашим клиентам скорость и оперативность в вынесении решения. По статистике за 2023 год 63% обращений были рассмотрены службой менее, чем за 10 рабочих дней. В это время включено и время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента.

– По каким вопросам чаще всего обращались клиенты, поменялся ли тренд в прошлом году?

– Уже на протяжении нескольких лет самая распространенная причина, по которой клиенты обращаются в службу омбудсмена, – это несогласие с арестом или взысканием денег со счетов по исполнительным документам. Но в целом год от года тренд на поступающие вопросы задают реалии окружающей нас действительности. Например, в связи с введенными ограничениями и санкциями в 2022 году мы получили много вопросов по обмену валюты, также в тот год увеличилось количество обращений по льготному кредитованию. В 2023 году клиенты чаще обращались по ситуациям, связанным с дебетовыми и кредитными картами. Также хочется отметить, что Сбер непрерывно совершенствует процессы, в том числе и те, которые касаются клиентского сервиса и рассмотрения обращений. Как следствие – к нам стало поступать меньше вопросов с какой-либо массовой проблемой и больше уникальных обращений.

– IT-технологии проникли практически во все сферы бизнеса, но поскольку вы работаете в основном с людьми – используете ли вы при обработке обращений искусственный интеллект?

– При рассмотрении обращений мы делаем ставку на коммуникационную составляющую работы с клиентом, а также на личный контроль экспертом всей информации, которая попадает ему на анализ. Автоматизировать эти важные элементы или поручить их искусственному интеллекту попросту невозможно. Тем не менее мы идем в ногу со временем и активно используем новые технологии в поддерживающих функциях. Наши эксперты при работе с обращением используют современное программное обеспечение, в том числе и разработанное банком самостоятельно. В настоящее время мы тестируем возможность использования нейросетевых моделей, чтобы в будущем наши эксперты могли использовать их в своей повседневной деятельности.

– Какие KPI стоят перед вашим подразделением?

– Наша главная задача – обеспечить клиенту вынесение справедливого и объективного решения по проблемному вопросу. Поэтому важнейший показатель для службы омбудсмена – устойчивость принятых нами решений в судах, у финансового уполномоченного и в иных государственных органах. Из года в год этот показатель стабильно высокий: более чем в 99% случаев судебные решения и позиция финансового уполномоченного подтверждают решения службы.

– Как планируете развивать в дальнейшем службу омбудсмена?

– В текущей концепции человекоцентричности мы продолжим развивать все процессы службы, для того чтобы предоставлять нашим клиентам лучший сервис. Работаем над совершенствованием навыков коммуникаций у экспертов службы, ищем новые подходы и техники ведения диалогов. Мы также планируем использовать еще больше возможностей новых технологий, включить в процесс оценки качества рассмотренных обращений и проведенных коммуникаций аналитику речи и эмоционального окраса разговора. Уверена, это позволит нам еще лучше слышать клиентов, а значит, еще эффективнее помогать им в решении вопросов.