Туристы по-прежнему останутся без защиты

Неточности законодательства делают российского туриста привлекательной жертвой для обманщиков.
Фото Фреда Гринберга (НГ-фото)

Покупателям туристических путевок не стоит рассчитывать на облегчение процедуры взыскания с турагентств и туроператоров штрафов и возмещений за испорченный отдых. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), судя по всему, вполне устраивает нынешний порядок взыскания неустоек, ввергающий потерпевших туристов в длительные судебные процедуры с неясным исходом. Во всяком случае, как выяснила «НГ», никакой формализации неустоек за задержки вылетов, изменения сроков тура или снижение класса отеля пока ведомство вводить не собирается.

Нынешний туристический сезон ознаменовался рядом скандалов с многочасовыми, а то и суточными задержками туристов в аэропортах Египта и Италии, массовыми заменами оплаченных туристами отелей на гостиницы более низкой качественной категории в Турции и даже случаями, когда группы российских детей не заселяли в оплаченный отель, а сутками возили в автобусе по экскурсиям и дискотекам. Несмотря на очевидную несправедливость и понесенный ущерб, далеко не все попавшие в такой переплет туристы получили и получат возмещение. Как правило, турфирмы не спешат идти на досудебное урегулирование конфликтных ситуаций, рассчитывая на то, что многие пострадавшие сами откажутся взыскивать потери через суд. И часто такой расчет оправдывается. Мало того, что сами судебные разбирательства требуют больших затрат времени и сил на хождения по ним и сбор доказательств, так еще и суммы возмещения редко бывают адекватными.

Например, один из авторов статьи сам оказался в подобной ситуации и решил, что овчинка не стоит выделки. В мае один из авторов статьи купил через агентство «Столичный центр путешествий» экскурсионный тур для себя и ребенка по городам Италии у туроператора «Холидей-М». По условиям договора предусматривалось, что нас будут селить в гостиницах уровня четыре звезды. Однако ни одна из гостиниц не оказалась выше уровня три звезды. По возвращении в Москву выяснилось, что никто и не собирался селить нас в четырехзвездочный отель. В ответе на письменную претензию содержался ответ, сводившийся к следующему: четырехзвездочное расселение обошлось бы на 300 евро дороже. Устно работник турагентства пояснила, что в их договоре с туроператором была предусмотрена замена на трехзвездочные отели. Только об этом не было ни слова в договоре с туристами, не говорилось об этом и в момент покупки путевки.

Обращение в мировой суд также показало, что процесс возмещения обойдется дороже, чем сумма иска. Мировой судья прямо заявил: неочевидно, что трехзвездочная гостиница должна стоить дешевле, чем четырехзвездочная, и предложил истцу представить соответствующие доказательства. Так как бумаг, в которых бы указывалась разница в цене между трехзвездочными и четырехзвездочными гостиницами, нет, то и ввязываться в судебную процедуру из-за нескольких сотен евро один из авторов статьи не стал. Если бы Ростуризм установил хоть какую-то шкалу материальной ответственности за конкретные проколы турфирм, возможно, со стороны пострадавшего была бы проявлена большая напористость.

В ответ на вопрос корреспондента «НГ» о том, не собирается ли Ростуризм упростить процедуры взыскания претензий и формализировать типичные нарушения туроператоров и ответственность за них, замруководителя Ростуризма Надежда Назина сообщила вчера, что проблема требует дополнительных научно-исследовательских работ. По ее словам, сейчас наиболее правильным способом возмещения ущерба является обращение пострадавших в Роспотребнадзор, в Ростуризм или в суд.

Вопрос был задан в ходе пресс-конференции, на которой чиновница рассказала, как резко выросло в России качество туристических услуг после вступления в силу 1 июня поправок в Закон «Об основах туристической деятельности», которые требуют от туроператоров создавать специальный финансовый резерв на случай претензий со стороны потребителей.

«После 1 июня у туроператоров появился стимул для досудебного возмещения ущерба, поскольку судебные иски могут сократить объем установленного законом финансового обеспечения и заставить фирму заново проходить процедуру регистрации в государственный реестр», – гордо заявила Надежда Назина. По ее словам, агентство уже отклонило заявки 306 туроператоров, которые не смогли представить требуемый объем финансовых гарантий. Как известно, по новой версии закона туроператоры в сфере международного туризма должны иметь банковские гарантии на 5 млн. руб., а в сфере внутреннего туризма – 0,5 млн. руб. При этом Назина отвергла обвинения мелких туроператоров, заявлявших, что столь большие фингарантии направлены на выталкивание их с рынка.

Спорны также утверждения чиновницы об улучшении качества туристического обслуживания. «Первые выводы о пользе введения гарантий можно будет сделать не раньше сентября, после того как появятся данные об общем числе претензий и количестве конфликтов, разрешенных в досудебном порядке», – отмечает президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько. По его словам, пока текущие данные говорят о том, что число замен гостиниц не сократилось, число задержек чартеров увеличилось, и к тому же некоторые авиакомпании подняли цены уже после заключения контрактов с туроператорами. «Могу предположить, что новые гарантии не изменят общего отношения туроператора к клиенту: лояльные компании останутся доброжелательными, а остальные скорее всего будут до последнего настаивать на соблюдении формальностей», – резюмировал Шпилько.