Сбер представил новую стратегию построения экосистемы на основе жизненных сценариев клиентов

Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев на конференции «Сделано в Сбере» представил стратегию построения экосистемы финансовых и не финансовых сервисов на основе жизненных сценариев клиентов, а не на основе конкретных продуктов компании. Метриками эффективности такой модели для Сбера будет уровень удовлетворенности клиентов сервисами (NPS), повышение частоты использования сервисов, а также рост повторных покупок.

Построение экосистемы вокруг жизненных сценариев клиентов, а не вокруг конкретных продуктов - это способ объединить все возможности и сервисы для клиента в бесшовное и интуитивно понятное пространство. В конце прошлого года Сбер запустил пространство "Для жизни", где собраны все нефинансовые сервисы - отдых, развлечения, покупки, а также персонализированные предложения и скидки. Другие жизненные сценарии, под которые Сбер разработал и запустил мини-экосистемы - это "Дом", "Авто", "Семья и безопасность", которые отражают универсальные потребности, понятные каждому клиенту.

«Мы считаем, что люди постепенно все больше будут пользоваться дополнительными сервисами и это увеличит частоту обращений к нашему приложению и глубину его использование, – отметил Кирилл Царев. – В качестве метрик эффективности такой стратегии, мы используем количество проникновения продуктов на клиента, степень удовлетворенности клиентов (показатель NPS) и рост клиентской базы. С точки зрения финансов мы оцениваем SLTV (Second Lifetime Value) – сколько дохода клиент приносит компании за весь период «жизни» плюс сколько он принесет сверх этого за счет повторных покупок, реактиваций и кросс-продаж - прим.). Мы соблюдаем баланс между сиюминутными доходами и долгосрочным сотрудничеством с клиентами, так как второе для нас важнее».