Сбер получил 21 награду международного конкурса «Хрустальная гарнитура» для контактных центров сервисных организаций

Команды и сотрудники Сбера победили в 9 номинациях международного конкурса «Хрустальная гарнитура» для контактных центров сервисных организаций: «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов», «Самая эффективная практика антикризисного управления», «Лучшее место для работы», «Лучшая программа/практика обеспечения гибких условий для работы», «Лучший мульти/омниканальный клиентский опыт», «Лучшая команда операционной поддержки контакт-центра», «Продавец года», «Лучший операционный менеджер», «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой».

Сбер отмечен высоким одобрением жюри в 7 номинациях: «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой», «Оператор/параоператор года», «Лучшая программа/практика мотивации и вовлечённости персонала», «Лучшая программа/практика обеспечения здоровья и благополучия», «Лучшая программа/практика обучения и развития персонала», «Наставник года», «Командный лидер года».

Высокую оценку жюри Сбер получил в 5 номинациях: «Оператор/параоператор года», «Самая эффективная программа улучшений, изменений», «Лучший подход к взаимодействию с клиентами», «Лучшая команда контроля и оценки качества», «Самое эффективное применение технологий искусственного интеллекта».

Лауреатами премии стали следующие проекты, сотрудники и подразделения банка.

Проект «AI-подбор типа голоса робота телемаркетинга под каждого клиента» (Москва) основан на том, что АI-модель подбирает для клиента наиболее подходящий голос робота телемаркетинга на основе более 3000 клиентских параметров. Благодаря персонализации технология увеличила количество продаж банковских продуктов на 13%, а количество согласий на получение услуг — на 6,5%.

Совместный проект «Внедрение робота-тренера в контакт-центр» (Москва) департамента по работе с проблемными активами Сбера и дочерней компании «АБК» представляет собой роботизированное решение по подготовке и обучению сотрудников контактных центров по работе с задолженностью частных клиентов.

Сервисный центр ДРУГ (Нижний Новгород) награждён за эффективное управление нагрузкой, которое стало возможным благодаря внедрению новых инструментов аналитики, автоматизации и оптимизации внутренних процессов. Результатом этой работы стало сокращение времени обслуживания клиентов, планирование расчётной численности необходимого количества операторов на основе ретроданных, составление гибких графиков работы, оптимизация скриптов обслуживания, создание и применение особой тактики взаимодействия с клиентом в периоды пиковых нагрузок.

Департамент по работе с проблемными активами (Москва) отмечен за комплексную систему мер оперативного реагирования и гибкого изменения операционных процессов взыскания и урегулирования задолженности частных клиентов в период пандемии коронавируса.

Проекты и подразделения Контактного центра Розничного блока:

– команда операционной поддержки (Омск) награждена за высокие ключевые показатели эффективности, гибкость и высокий уровень компетенций;

– команда контроля качества (Екатеринбург) отмечена за применение инновационных автоматизированных технологий (поиск ошибок, речевая аналитика, оценка);

– Екатерина Подлесная (Ставрополь) награждена за лучшую программу обучения персонала;

– Ольга Золотова (Екатеринбург) отмечена за реализацию технологии «возврата» в продажах;

– Артём Мищенко (Ставрополь) награждён за успехи в наставничестве новых сотрудников и повышении их результативности;

– Сергей Дяконенко (Самара) отмечен за достижения в построении высокоэффективных команд;

– Алла Зацепилова (Воронеж) награждена за высокие показатели CSI и продуктивности команды в сложных условиях.

Проекты и подразделения Центров дистанционного взыскания задолженности (Департамент по работе с проблемными активами):

– «Практика применения речевой аналитики в изучении и понимании клиентов» (Екатеринбург) – комплексная система речевой аналитики, основанная на фонетическом распознавании речи, бизнес-данных и эмоционального состояния клиента. Она оперативно выявляет наиболее частые вопросы клиентов, корректирует сценарии работы и определяет отклонения от операционных стандартов;

– «Любой кризис – это новые возможности» (Екатеринбург) — комплексная система внутренних процедур и операционных стандартов, обеспечивающая бесперебойное и эффективное взаимодействие с частными клиентами по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии коронавируса;

– Региональный центр дистанционного взыскания задолженности (Нижний Новгород) награждён за комплекс преимуществ работы в подразделении: от комфортной рабочей атмосферы и многоуровневых программ профессиональной подготовки до системы заботы о сотрудниках и экосистемы внутренних сервисов.

Проекты и сотрудники Центра корпоративных решений:

– «Фриланс для мам» (Москва) – уникальный для банковской отрасли опыт привлечения сотрудниц в декрете и обеспечения дополнительного дохода в условиях гибкого графика работы. Проект реализуется совместно с программой заботы о сотрудниках «Сбер для детей и родителей»;

– «Омниканальный клиентский опыт экосистемы» (Москва) позволяет всем пользователям экосистемы комфортно и бесшовно обращаться в поддержку в любом канале взаимодействия и обеспечивает единый подход к обслуживанию;

– «Единая конкурсная программа. Профессионалы ЦКР» (Москва) охватывает 8 функциональных направлений и 4000 сотрудников. Она построена на базе геймификации, помогает сделать рабочие задачи более интересными и мотивирует на достижение результата. В личном кабинете программы сотрудники получают и выполняют задания, копят баллы и «прокачивают» своих героев. Всё это повышает эффективность бизнес-процессов и уровень сервиса;

– «Well-being ЦКР» (Нижний Новгород) – комплексная программа заботы о благополучии сотрудников, нацеленная на поддержание физического и ментального здоровья команды;

– «Интеллектуальный помощник руководителя» (Москва) – инновационный инструмент управления эффективностью сотрудников контакт-центра. В онлайн-режиме помогает руководителю выявить зоны роста в работе сотрудников и повысить эффективность бизнес-процессов;

– Лидия Иванова (Новосибирск) награждена за успешное решение нестандартных вопросов клиентов малого и микробизнеса;

– Виктор Курдюмов (Новосибирск) отмечен за успешное решение самых сложных вопросов, достижения в оптимизации процессов и улучшении клиентских путей.

13 тысяч сотрудников площадок контактных центров Сбербанка в Ставрополе, Волгограде, Воронеже, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Омске, Казани, Астрахани, Саранске сегодня обрабатывают более 450 тысяч звонков и обращений в сутки, быстро и профессионально решая вопросы клиентов. В своей работе Сбер активно внедряет новые технологии и совершенствует качество обслуживания в контактных центрах.

Премия «Хрустальная Гарнитура»  вручается ежегодно начиная с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru. Это самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда – «Оскар» в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами.

В 2022 году на премию претендовали 387 номинантов, представляющих более 120 контактных центров из 6 стран (Россия, Казахстан, Беларусь, Узбекистан, Украина, Киргизия), а премия была присуждена в 43 номинациях. Лауреатам вручены награды «Победитель», «Высокая оценка жюри» и «Высокое одобрение жюри».

В состав жюри программы были приглашены более 250 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также признанные эксперты, известные тренеры и консультанты, которые на протяжении трёх с половиной месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, проводили многодневные онлайн-конференции и контрольные визиты на площадки контакт-центров, претендующих на высокое звание победителя программы.