На форуме Сбера «Цифровая трансформация взыскания» рассказали о роботах-операторах, голосовом скоринге и новых онлайн-услугах

Сегодня Сбер провел первый технологический онлайн-форум «Цифровая трансформация взыскания». Топ-менеджеры банка и компаний экосистемы рассказали о результатах внедрения технологических инноваций и представили новые сервисы.
Как сообщил вице-президент, директор Департамента по работе с проблемными активами Сбербанка Максим Дегтярев, на сегодняшний день 90% первых звонков и 70% всего дистанционного общения с должниками в банке приходится на роботов-операторов, а 30% всех непрофильных активов продаются с помощью Портала DA. А гендиректор «АктивБизнесКонсалт» (АБК) Дмитрий Теплицкий отметил, что за счет робота-оператора эффективность коммуникации с должниками выросла за год на 30% и составляет 80%.
Участники встречи рассказали о применении технологии распознавания эмоций. Сбер первым на рынке взыскания начал внедрять эту технологию: она используется для оптимизации диалогов с клиентами и контроля качества работы сотрудников дистанционного взыскания. Дмитрий Теплицкий отметил, что после внедрения технологии в АБК качество диалогов сотрудников выросло на 40%, а 70% разговоров с клиентами заканчиваются положительными договоренностями об оплате задолженности.
Голосовой скоринг – еще одна новая технология АБК, позволяющая в телефонном разговоре распознавать достоверность предоставляемой клиентом информации. На данный момент эффективность технологии составляет 76%. АБК планирует распространить использование голосового скоринга для найма массового персонала, для работы службы безопасности и анализа обратной связи клиентов при продаже услуг.
Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов рассказал о планах по внедрению информационного сервиса по просроченной задолженности в Сбербанк Онлайн (СБОЛе). Клиент будет видеть исчерпывающую информацию о долге, доступных вариантах урегулирования – например, реструктуризации, погашении, реализации залога, – контакты для связи с банком и т.д. Востребованность сервиса подтверждается динамикой заявок на реструктуризацию в Сбербанк Онлайн: за полгода существования сервиса почти половина клиентов – 47% – воспользовались именно онлайн-каналом.