Стратегия Сбербанка – с клиентом на всю жизнь

Глава Сбербанка Герман Греф: главное – нужды клиентов. Фото предоставлено пресс-службой Cбербанка РФ

В минувшую пятницу состоялось годовое собрание акционеров Сбербанка, во время которого были подведены итоги работы за 2013 год и заявлены цели для развития. Председатель правления компании Герман Греф обозначил главные достижения банка, а также заметил, что проблем в конкурировании с другими кредитными организациями нет, соперничать придется с крупными интернет-ресурсами.

«Фокус на потребности и нужды клиентов лежит в основе наших успехов, – сказал Герман Греф. – Именно этот важнейший урок мы как организация выучили за предыдущие пять лет». По его словам, одному из крупнейших банков России и Европы удалось значительно приблизиться к уровню ведущих финансовых организаций мира, а приоритетом для банка были и остаются его вкладчики: «Первое и главное направление нашей стратегии – с клиентом на всю жизнь. Дальнейшее развитие наших отношений с клиентами – самая главная наша задача».

По словам заместителя председателя правления Сбербанка Александра Торбахова, Сбербанк не просто пытается быть современной финансовой организацией. «Мы – универсальный банк, работающий с молодыми и пенсионерами, бедными и богатыми, – сказал «НГ» экономист. – У нас есть четко сегментированная политика и свое предложение для каждого из сегментов». По его словам, компания постоянно проводит новые акции – и намерена продолжать эту традицию в будущем: «Сейчас проходят ипотечные акции для молодой семьи. Сегодня анонсирован запуск тарифного плана «Сбербанк премьер», когда вы покупаете не одну услугу банка, а целый пакет с набором карт, льготными ставками и комиссиями».

Причем Сбербанк не выделяет какую-либо из групп потенциальных вкладчиков – в организации работают со всеми. «Скажем, для клиентов с низким уровнем достатка у нас, я считаю, вообще одни из лучших условий на рынке, – продолжил Торбахов. – Это и проценты, начисляемые на социальные карты на счетах до востребования, это и льготные комиссии, и расширенный диапазон возрастов для получения кредита». По словам зампреда, к концу лета рассчитывается введение еще более простой системы для кредитования пенсионеров.

Важным аспектом во взаимодействии с клиентами являются и информационные технологии. Так, у «Сбербанка-онлайн» сейчас около 10 млн клиентов, а мобильными приложениями компании пользуются 2 млн человек. Sms-банк организации – это не просто уведомления о проведенных операциях, продолжил Торбахов. Это не пассивный режим, а активное управление счетом, когда клиент отправляет банку sms для исполнения операций.

Информационных технологий коснулся и Герман Греф, заявивший о новом достойном сопернике для банка. По его словам, главными конкурентами Сбербанка сегодня становятся не другие финансовые организации, а крупные интернет-компании: «Мы будем конкурировать с Google, Amazon, Alibaba, с «Яндексом» и со всеми IT-платформами. Проблема заключается в том, что мы не будем конкурировать с другими банками, мы будем конкурировать с самыми мощными интернет-платформами».

Поэтому сейчас усилия компании направлены на модернизацию, внедрение инновационных платформ и отладку существующих сервисов. Так, по словам Германа Грефа, за год банку удалось сильно сократить количество сбоев IT-системы, причем однажды ему пришлось самому ночевать вместе с командой айтишников во время критического сбоя.

Не отстают от технологий удаленного доступа и офисы банка, за последнее время ставшие заметно ближе к народу. В основу их нынешней работы, рассказал председатель правления банка, заложен «принцип пяти»: быстро, просто, доступно, надежно, удобно.

Следует отметить также и формат собрания акционеров. В просторном зале здания банка на улице Вавилова был установлен экран. Транслировали не только ролики, хотя те вышли очень качественными. Например, была организована прямая связь с семьей, взявшей ипотеку в Сбербанке. Миноритариям на собрании вообще отводилось много времени: среди спикеров представитель фонда EastCapital, пожилой мужчина – кандидат в Мосгордуму – и даже ребенок, заявивший, что Сбербанк может поспособствовать распространению финансовой грамотности.

Интересным нашел Герман Греф и предложение провести следующее годовое собрание акционеров не в Москве. Председатель правления предложил Сочи: «Мы там целый город построили».