Владимир Полканов
Фото пресс-службы Сбера
– Как изменилось число обращений корпоративных клиентов? В каком канале предприниматели предпочитают общаться и почему выбирают именно его?
– Количество корпоративных клиентов Сбера продолжает расти: в банке обслуживается уже более трех миллионов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, причем параллельно расширяется и продуктовая линейка. Соответственно, растет и число обращений – это естественный процесс.
Основным каналом для входящих обращений пока остается голосовой: корпоративные клиенты звонят на знакомый им единый номер 0321, где круглосуточно можно получить ответ на любой вопрос, а по части тематик – даже на нескольких языках. По итогам первого квартала 2022 года голосовых обращений к нам поступило вчетверо больше, чем запросов в чатах, при этом популярность чатов и мессенджеров растет с каждым месяцем.
В первом квартале этого года мы приняли на 18% больше обращений, чем в первом квартале 2021-го. По понятным причинам количество обращений резко возросло в конце февраля – начале марта: рост в голосовом канале составил 63%, в текстовом – 44%, по ряду направлений число обращений выросло кратно. Однако уже к апрелю нагрузка стабилизировалась.
– Как рост нагрузки отразился на качестве сервиса?
– Это был серьезный вызов для нас. Все наши специалисты, включая непрофильных, например в сфере телемаркетинга, переключились на поддержку клиентов. Мы очень быстро увеличили численность сотрудников входящих линий на 45% за счет вывода в линию балансирующих сотрудников, увеличения количества овертаймов и оперативного обучения операторов новым навыкам. И в итоге нам удалось не допустить снижения уровня сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов – CSI (Customer Satisfaction Index) – продолжил расти (плюс 0,4 процентных пункта к четвертому кварталу 2021 года и плюс 10 процентных пунктов к первому кварталу 2021 года). Привычный уровень доступности мы тоже сохранили.
– О чем чаще всего спрашивают ваши клиенты?
– В первом квартале удвоилось число обращений по внешнеэкономической деятельности, причем в конце февраля одномоментно нагрузка на линию ВЭД выросла в семь раз! Резкий всплеск был и по электронным подписям, и по корпоративным картам платежной системы «Мир». Сейчас же чаще всего спрашивают о тарифах, выпуске корпоративных карт, мерах поддержки бизнеса (кредитные программы, реструктуризации) и размещении средств в депозиты.
– Какие новые тенденции и тренды появились в этом году?
– Остановлюсь на двух тенденциях. Во-первых, опережающими темпами растет число клиентов, которым привычнее и легче решать вопросы в чате или мессенджерах: мы наблюдаем рост на 19% в первом квартале 2022 года по сравнению с первым кварталом 2021 года (в голосовом канале – рост всего на 5%). Во-вторых, увеличивается число обращений по вопросам экосистемы Сбера.
– Какие технологические решения позволяют вам улучшать качество сервиса несмотря на рост числа обращений?
– Мы активно развиваем технологии речевой аналитики, которые позволяют транскрибировать (переводить в текст) все звонки, осуществлять лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризацию обращений, проводить комплексную аналитику обратной связи клиентов по продуктам. Мы оцениваем на предмет вежливости и грамотности диалога более двух миллионов обращений в месяц, анализируем и корректируем модели продаж продуктов на основе обратной связи от клиентов.
Также мы активно пилотируем новые форматы и изменения в процессах. Например, в ходе одного проекта мы реализуем возможность одновременного онлайн-общения в одном чате клиента, нашего оператора и клиентского менеджера. Так мы ускоряем решение вопроса и формируем единое информационное поле.
– О речевой аналитике хочется узнать побольше.
– Речевая аналитика приносит пользу на всех основных направлениях работы контактного центра. Прежде всего она помогает улучшать качество обслуживания клиентов, повышать производительность операторов и эффективность продаж.
Простой пример: раньше контролем качества занимались контролеры, которые выборочно прослушивали звонки и читали чаты. Учитывая, что только за один квартал наши операторы обрабатывают 3,8 миллиона входящих обращений (звонки, чаты, электронная почта) и осуществляют 3,5 миллиона исходящих контактов, охватить традиционными способами такой объем физически невозможно. Технологии речевой аналитики позволяют нам анализировать 100% обращений, а на основании этих данных наши специалисты оперативно выявляют корневые причины и предлагают конкретные изменения процессов и продуктов.
Ну и, конечно, речевая аналитика помогает контролировать гигиену диалога, выявлять наличие слов-паразитов у оператора, посторонние звуки и речевые ошибки, узкоспециализированные термины, аббревиатуры, канцеляризмы. Ведь мы должны говорить с клиентом просто и понятно, иначе в нашей работе не будет смысла.
– А можно ли посчитать конкретный доход, который приносит банку использование речевых технологий?
– Совокупный эффект от использования технологий речевой аналитики в нашем контактном центре в 2021 году составил 129 миллионов рублей. С помощью этой технологии мы можем проверять различные гипотезы для совершенствования процессов и анализировать скрипты. В прошлом году мы проверили более 240 таких предположений и изменили порядка 70 скриптов продаж. Речевая аналитика помогла нам увеличить конвертацию (долю согласий) по отдельным продуктам на 45%.
Таким образом, речевая аналитика кардинально меняет систему работы контакт-центра. И это не только наше ощущение. В апреле 2022 года наша команда удостоилась высокого одобрения жюри в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» престижной премии СХ WORLD AWARDS.
– Какие еще технологии помогают улучшить качество сервиса?
– Это, естественно, виртуальный ассистент, доступный по единому бесплатному номеру 0321 и в мобильном приложении СберБизнес. С его помощью легко и быстро можно заказать выписки и справки, уточнить тариф или комиссию, получить консультацию по эквайрингу и оплате по QR-кодам, восстановить логин и пароль в СберБизнесе и так далее. Уже сейчас виртуальный ассистент отвечает без привлечения операторов на 40% обращений в чате. В этом году мы планируем покрыть до 45% вопросов по банковской тематике, снизив число переводов на оператора еще на 5%.
– Сколько времени экономит клиенту виртуальный ассистент? Будет ли он в перспективе отвечать на 100% вопросов?
– Виртуальный ассистент стал первым шагом к пониманию вопроса клиента при обращении в банк. Благодаря синергии моделей искусственного интеллекта и виртуального ассистента мы всего за год сократили время нахождения клиента в IVR (интерактивное голосовое меню) при звонке в поддержку более чем в два с половиной раза. Уже сейчас мы понимаем темы 51% звонков предиктивно – без виртуального ассистента и кнопочного меню. К концу года мы хотим научиться заранее узнавать тематику по 80% звонков, что будет экономить еще больше времени клиента и повысит точность маршрутизации звонков и чатов на операторов.
Мы сосредоточены на предоставлении лучшего сервиса, который удобен конкретному человеку. Поэтому наша автоматизация идет по мягкому сценарию: мы не хотим, чтобы клиент долго и безуспешно говорил с роботом, наша цель – помочь клиенту решить вопрос самостоятельно. Если виртуальный ассистент справится с этим лучше человека, пусть это будет виртуальный ассистент. Если оператор – тогда клиент будет разговаривать с оператором.
– Какие еще инструменты автоматизации и улучшения качества сервиса вы внедрили в последнее время?
– В этом году мы реализовали возможность видеоконсультаций для клиентов Сбера с нарушением слуха, которые теперь могут произвести видеозвонок на сайте банка и получить консультацию специалиста с помощью переводчика русского жестового языка по любым продуктам для юрлиц. Консультанты также помогут приобрести дистанционно те продукты, договоры на которые можно подписать по СМС: подключить эквайринг, открыть расчетный счет, оформить кредит, бизнес-карту, зарплатный проект. Чтобы получить консультацию, нужно перейти на страницу контактного центра, выбрав соответствующую опцию. После этого переводчик подключает к видеостриму консультанта по продуктам для малого и микробизнеса. Переводчики – штатные сотрудники Сбера и хранят банковскую тайну, поэтому обслуживание с их помощью безопасно.
– Как бы вы сформулировали свой подход к оценке эффективности работы контакт-центра?
– Эффективность любого контакт-центра обычно оценивается по таким направлениям, как нагрузка на контакт-центр, управление временем оператора и скорость обработки обращений. Ну и, конечно, стоимость контакта. При этом нужно регулярно повышать удовлетворенность клиентов, превосходить их ожидания по сервису. Сейчас мы двигаемся в сторону оценки эффективности контакт-центра с точки зрения улучшения продуктов и процессов банка, так как мы первыми получаем сигналы о возможных несовершенствах, а оперативность реакции здесь бесценна. Клиент не должен ощущать никаких сложностей с продуктами банка, а если вопрос все-таки возник, мы обязаны решить его в удобном для клиента канале здесь и сейчас.
– Каким вы видите контакт-центр через 10 лет?
– Идеальный сервис – это когда контакт-центр как таковой не нужен и, возможно, осуществляются только исходящие звонки для продаж и опросов. Но мы понимаем, что всегда будут возникать сложные вопросы и технические нюансы, и поэтому клиенты будут к нам обращаться.
Ключевые вещи, которые кардинально изменят сервис, – это персонализация и технологии. Что касается персонализации, уже сейчас мы стараемся подбирать оператора для каждого конкретного клиента по индивидуальным характеристикам. Я уверен, что будет развиваться кастомизация процессов и продуктов, которые также станут индивидуальными.
Технологии же будут обогащать сервис новыми актуальными каналами связи. Так, мы постепенно привыкаем к чат-ботам, роботам, виртуальным ассистентам и порой даже не замечаем, как буквально за несколько лет происходят революционные изменения в сфере клиентского опыта.
Через 10 лет контакт-центр будет в 100% случаев предиктивно понимать, по какому вопросу обращается клиент. Все вопросы будут решаться онлайн, а системы банка будут безошибочно подсказывать оператору, как лучше поступить в той или иной ситуации, чтобы максимально быстро и эффективно помочь клиенту. Главное, что останется неизменным, – это стремление сделать нашего клиента счастливым.
Дарья Гармоненко 
комментарии(0)