Андрей Гусейнов
Иллюстрация Digital Insurance Stock photos by Vecteezy
Цифровые каналы становятся базовым способом взаимодействия бизнеса с клиентом. Привычка потребителей, особенно молодежи, решать все вопросы электронным дистанционным способом формирует ожидание скорости и прозрачности в том числе и от финансовых институтов. Страховые услуги не исключение, и в этом контексте показателен кейс «Ингосстраха»: компания последовательно закрывает ключевые клиентские сценарии онлайн – от покупки полиса до урегулирования убытка и экспериментов с новыми платежными инструментами.
Поколенческие цифровые привычки сегодня выглядят довольно прагматично. У аудитории, в первую очередь молодой, меньше терпимости к длинным процедурам и больше запросов на сценарий «решить все здесь и сейчас». Бизнес адаптируется, повышая качество клиентского пути и доступность каналов.
В исследовании Insurance Contact Center & Digital Channels 2025 отмечается важность цифровых каналов для российских страховщиков. Так, доля компаний, использующих чат-боты, в этом году выросла на 35%. По качеству консультаций клиентов, то есть полноте, точности и скорости ответа, лидирует чат на сайте – 83% вопросов там решаются за 15 минут против 70% год назад. MAX закрывает за это время 55% запросов, «ВКонтакте» – половину.
Цифровое лидерство
Это глобальная тенденция последних лет: как подчеркивает, например, консалтинговая компания EY, страховщикам во всем мире приходится обновлять продуктовые и операционные модели с учетом оцифровки клиентского пути. Аудитория демонстрирует явный перекос в пользу онлайн‑каналов: 80% участников опроса в семи странах заявили, что готовы покупать медицинское страхование цифровым способом, 73% – страхование жизни, а почти 60% предпочитают связываться с агентом или брокером по цифровым каналам.
Параллельно с этим усиливается запрос на бесшовный путь из любого канала: клиент ожидает, что оформление, сопровождение и сервис будут доступны в удобной точке контакта, без потери контекста и с понятными статусами по обращению. В практической плоскости широкий набор цифровых точек контакта означает, что клиенту не нужно помнить, где именно он начинал путь: часть операций закрывается в приложении, часть – в мессенджерах, часть – через сайт или маркетплейсы, а статус и документы доступны в личном кабинете.
В России исследованием цифровой зрелости страховых компаний занимается агентство SDI360. Лидерам необходимо получить высокие баллы по представленности в цифровой среде, продвижению и коммуникациям, онлайн-продажам. Клиенты таких компаний могут дистанционно оформить или продлить страховой полис, заявить об убытках, задать вопросы круглосуточной службе поддержки.
В группу лидеров традиционно входит «Ингосстрах»: к примеру, в этом году он признан SDI360 лидером частично цифрового урегулирования убытков по ОСАГО, каско и страхованию от несчастного случая: самостоятельная фотофиксация ДТП и онлайн-осмотр экономят время и упрощают процесс, а полный электронный документооборот исключает визиты в офис. Компания также запустила электронные продажи полисов комплексного ипотечного страхования. Мобильное приложение «Ингосстраха» IngoMobile не раз признавалось лучшим на рынке, а в прошлом году компания победила в номинации «Каско года» ежегодной премии финансового маркетплейса «Сравни» в том числе благодаря удобности как раз приложения.
ИИ меняет страхование
Еще одна часть цифровой трансформации обычно менее заметна клиенту, но сильно влияет на экономику: это автоматизация рутины и поддержка решений в андеррайтинге, коммуникациях, выявлении мошенничества и урегулировании с помощью искусственного интеллекта (ИИ). В ходе опроса, проведенного консалтинговой компании Deloitte среди американских страховых компаний, 76% респондентов сообщили о внедрении генеративного ИИ как минимум в одной бизнес‑функции.
Еще одна консалтинговая компания BCG приводит пример, когда крупный европейский страховщик ожидает повышения производительности на 20-30% при масштабном применении ИИ для административных задач, связанных с урегулированием. В прикладном смысле это поддерживает тот же клиентский запрос на скорость и прозрачность: быстрее обрабатываются документы и уточнения, сокращается «ручная» рутина, а клиент чаще получает решение без лишних шагов.
В России «Ингосстрах» разработал целый собственный AutoML-фреймворк – набор технологий для автоматизации процесса построения, тестирования и мониторинга машинного обучения. Благодаря этому удалось увеличить конверсию CRM-коммуникаций (инструментов, которые напрямую влияют на эффективность коммуникаций с клиентами) на 20%, а средний чек – почти на 40%.
ИИ может использоваться в ряде клиентских и внутренних процессов. Например, модели оценки рисков на этапе андеррайтинга позволяют предлагать более справедливую цену, а алгоритмы прогнозирования частоты убытков используются при тарификации массовых продуктов. Автоматизация процесса урегулирования убытков на основе фото- и видеофиксации сокращает время выплат и повышает удовлетворенность клиентов. Рекомендательные системы на сайте и в мобильном приложении помогают подобрать подходящий продукт и стимулируют перекрестные продажи.
Для ускорения цифровой трансформации «Ингосстрах» в октябре 2025 года заключил соглашение со «Сколково». Соглашение сфокусировано на развитии инноваций, включая внедрение ИИ, и предусматривает совместные исследовательские программы и акселерацию стартапов. Компания стала первым официальным партнером фонда среди страховщиков, получив доступ к передовым технологиям и рынкам.
Первые в MAX
Отдельная линия цифровизации в 2025 году – эксперименты с инфраструктурными финтех-инновациями, которые требуют участия банков и платформенных игроков и в итоге меняют клиентский сценарий оплаты. 2 июля 2025 года «Ингосстрах» сообщил, что стал первой компанией, подключившейся к тестированию платформы цифрового рубля через инфраструктуру двух коммерческих банков, что позволяет принимать платежи за полисы в цифровой валюте.
Компания присоединилась к тестированию цифрового рубля еще в 2023 году как торгово‑сервисное предприятие. В тот же период она первой на страховом рынке провела продажи полисов – для путешественников и от несчастного случая – за цифровую валюту.
Параллельно идет работа с упаковкой сервисов в мессенджеры. В сентябре 2025 года «Ингосстрах» объявил о запуске мини‑приложения в национальном мессенджере MAX. Оно включает ключевой функционал: доступ к личному кабинету, оформление и продление полисов, а также урегулирование убытков. Это первый пример выхода страховой компании в экосистему российского национального мессенджера.
Запуск мини-приложения решает задачу удобства и доступности страховых услуг: теперь клиентам не требуется скачивать и устанавливать дополнительные приложения из магазинов. Это улучшает клиентский опыт и устраняет технологические барьеры: услуги предлагаются там, где пользователям удобно и привычно.
