Сбербанк сохраняет ставку на клиентов

Фото Reuters

Сбербанк остается безусловным лидером российского банковского сектора, несмотря на кризис. Прошедшее в минувшую пятницу собрание акционеров компании показало: временные трудности отчасти скорректировали тактику банка, но не в силах помешать его поступательному развитию.

«Главным индикатором для нас является удовлетворенность клиента, – рассказала «НГ» старший вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак. – Это означает понимание того, что главный в банке – клиент. Мы должны измерять его удовлетворенность, качество его обслуживания. Мы сервисная компания, и поэтому мы фокусируем внимание в первую очередь на клиентоориентированности».

Одно из неоспоримых достижений Сбербанка – развитие сетевых сервисов. «Мы вместе с налоговиками сделали очень хороший продукт – «Бизнес-планшет», – отметила Сагайдак. – В нем есть возможность проведения в том числе кассовых операций. Это инновационная, прорывная история для бизнеса, причем она поддерживается на уровне правительства».

Западные санкции только сплотили команду банка и ее клиентов, уверена Сагайдак. «Трудности сближают, поэтому прошедший год позволил нам более тесно общаться с нашими клиентами, – говорит менеджер. – Среди них многие, особенно оборонщики, тоже под санкциями. Нам пришлось очень много с ними работать, чтобы не сорвать контракты, провести все платежи, в том числе по международным контрактам. Это был момент истины: мы показали, что доверяем друг другу в трудных ситуациях».

Президент, председатель правления Сбербанка Герман Греф в своем выступлении перед акционерами тоже не мог не затронуть тему экономических неурядиц прошлого года. Впрочем, в сравнении с кризисным 2008-м ситуация для банка куда лучше. «Система управления рисками прошла тест и доказала свою эффективность», – констатировал Герман Греф.

Он особо подчеркнул, что Сбербанк не нуждается в государственной помощи. «Для нас это был принципиальный вопрос. Мы должны были обеспечить достаточность капитала, не залезая в карман государства и не размывая доли наших акционеров», – сказал Герман Греф.

Единственная жертва, на которую готовы идти в Сбербанке ради сохранения устойчивого развития, – сокращение дивидендов. «Это очень непростое решение. В наблюдательном совете и комитете по стратегии мы дискутировали по этому вопросу несколько часов, но буквально все проголосовали за рекомендацию одобрить это решение», – рассказал Герман Греф. Важно, что такое решение поддержали и акционеры банка, включая миноритариев.

Несмотря на кризис, отказываться от инновационного развития в Сбербанке не собираются. «Действительно, можно отказаться от инвестиций в новые технологии, которые составляют большую часть наших расходов, можно отказаться от развития персонала, сократить его численность, – предположил Герман Греф. – Это, конечно, позволит показать значительно более высокую прибыль, но это нанесет большой удар по устойчивости и долгосрочному развитию банка».

«Сейчас уже свыше 95% всех платежных операций компаний и 86% операций физических лиц осуществляется с помощью интернет-сервиса. Число пользователей «Сбербанка Онлайн» за 2014 год удвоилось и достигло почти 20 млн человек», – рассказал руководитель Сбербанка.

При этом глава банка подчеркнул, что в ближайшую пятилетку ставка только на дальнейшее развитие технических систем не сможет гарантировать Сбербанку устойчивости. На первый план выходит человеческий капитал банка – корпоративная культура и все, что с ней связано. Именно в этом кредитное учреждение намерено черпать ресурсы для роста.