Робот телемаркетинга Сбера 99,5% звонков совершает без участия человека

Елена Ларина, исполнительный директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка в ходе форума «Лидеры цифрового развития», рассказала о производительности робота телемаркетинга Сбера, разработанном на основе технологий искусственного интеллекта. По ее словам, его эффективность достигла 2 млн. звонков в день, а в следующем году два из трех звонков клиентам будет совершаться роботом, что существенно повысит качество информирования клиентов о выгодных предложениях, а также сократит время на их обзвон. Технология позволяет Сберу сократить расходы, и переориентировать операторов на решение более сложных задач.

В Сбере отмечают, что алгоритмы постоянно совершенствуются и на сегодняшний день за счет непрерывного обучения робот практически не отличаются от человека. По ключевым показателям работы, на примере продаж одного из продуктов банка, получены высокие результаты: согласие клиента на озвученное по телефону предложение у робота — 25%, у человека — 27%, удовлетворенность обслуживанием у робота — 8,9, у человека — 9,1.

На алгоритм не влияет «человеческий фактор», он всегда вежлив, он не устает, не допускает ошибок, и может делать звонки с любой интенсивностью. Операторов Контактных центров Сбера роботизация освобождает от простых задач и дает возможность концентрироваться на более сложных кейсах, а банк экономит значительные средства, так как один контакт с роботом ему обходится в пять раз дешевле, чем с человеком.

СберБанк одним из первых на российском рынке начал развивать технологии голосовых роботов в сотрудничестве с ИТ-компанией АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера). Эффективность решения высоко оценили международные эксперты: в 2020 году технология завоевала премию International Customer Experience Awards (iCXA) в номинации «Лучшее использование цифровых технологий».