0
0
3572

Сбербанк с помощью искусственного интеллекта вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

14:24 24.11.2022


С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные – их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного, – отметил Анатолий Попов. – С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».

Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


14:45 23.02.2026
Пока не заработает «Дружба», Венгрия будет блокировать решения ЕС по Украине
0
149
14:20 23.02.2026
Из-за ограничений в аэропортах более 800 человек отправились из Нижнего Новгорода в Москву на автобусах
0
208
13:10 23.02.2026
Дмитриев вновь посоветовал Стармеру уйти в отставку
0
321
12:10 23.02.2026
Украина получит от ЕС 11 тыс. генераторов и 2,8 млрд евро на поставки энергии
0
351
11:40 23.02.2026
Объем дефицита бюджета Украины составляет около $50 млрд - Азаров
0
322
10:20 23.02.2026
От новых пошлин США больше всех пострадают Британия и ЕС - Дмитриев
0
480
10:10 23.02.2026
В числе официальных профессий в РФ остались кучер, мельник, лифтер и ревизор
0
446
09:45 23.02.2026
За выхдоные ЕС не добился прогресса по 20-му пакету санкций против РФ
0
464
09:30 23.02.2026
Для борьбы со стрессом россияне чаще всего гуляют на свежем воздухе - опрос
0
439
09:00 23.02.2026
СберИнвестиции: 87% женщин чувствуют большую уверенность рядом с успешным мужчиной-инвестором
0
470

Возврат к списку