0
0
2383

Сбербанк с помощью искусственного интеллекта вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

14:24 24.11.2022


С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные – их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного, – отметил Анатолий Попов. – С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».

Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

НОВОСТИ


22:40 06.12.2022
Американский сенатор призвал Вашингтон нарастить военную помощь Тайваню вместо Киева
0
316
22:00 06.12.2022
Украина с февраля направила на военные нужды $30 млрд — премьер
0
301
21:20 06.12.2022
Отказ Сербии от введения санкций против РФ является фактом, нравится это или нет — Вучич
0
345
20:40 06.12.2022
РФ могли бы «порвать на части», если бы не ее стратегический ядерный арсенал — Медведев
0
375
20:00 06.12.2022
Ливийский фельдмаршал Хафтар призвал контролирующих Триполи ополченцев сложить оружие
0
371
19:20 06.12.2022
Косовская полиция осуществила захват здания муниципалитета на севере Косова
0
402
18:40 06.12.2022
Папа Римский объяснил слова о бурятах и чеченцах «фигурой речи» — глава союза староверов
0
497
18:00 06.12.2022
Госдума вводит штрафы до 20 млн рублей за умышленное затопление судна
0
455
17:32 06.12.2022
Австрия выступает против присоединения Болгарии и Румынии к Шенгенской зоне — канцлер
0
522
17:12 06.12.2022
Потери ВСУ за ноябрь составили более 8,3 тыс. военных — Шойгу
0
442

Возврат к списку