0
0
3577

Сбербанк с помощью искусственного интеллекта вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

14:24 24.11.2022


С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные – их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного, – отметил Анатолий Попов. – С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».

Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


17:12 26.02.2026
США добиваются от Ирана ликвидации трех ядерных объектов — WSJ
0
53
17:00 26.02.2026
Грузовик врезался в жилой дом в Чите, погибли три человека
0
67
16:32 26.02.2026
Россия и Белоруссия пустят прямые электрички между соседними регионами — Путин
0
132
16:30 26.02.2026
Портфель ответственного финансирования Сбера превысил 4,4 триллиона рублей по итогам 2025 года
0
143
16:12 26.02.2026
Чистая прибыль банков РФ в январе выросла в 2,2 раза, до 394 млрд руб.
0
167
16:00 26.02.2026
Новак поручил детальнее проработать допмеры поддержки промышленного сектора
0
181
15:32 26.02.2026
ВСУ потеряли за сутки в зоне СВО около 1 115 военнослужащих — МО РФ
0
226
15:12 26.02.2026
РФ признательна США за помощь в украинском урегулировании — Песков
0
265
15:00 26.02.2026
МАГАТЭ не видит признаков обогащения урана в Иране — WSJ
0
256
14:32 26.02.2026
Силы ПВО сбили 35 украинских беспилотников над Брянской областью
0
286

Возврат к списку