Сбербанк с помощью искусственного интеллекта вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр
14:24 24.11.2022
С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные – их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного, – отметил Анатолий Попов. – С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».
Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 14:45 23.02.2026
- Пока не заработает «Дружба», Венгрия будет блокировать решения ЕС по Украине
- 14:20 23.02.2026
- Из-за ограничений в аэропортах более 800 человек отправились из Нижнего Новгорода в Москву на автобусах
- 13:10 23.02.2026
- Дмитриев вновь посоветовал Стармеру уйти в отставку
- 12:10 23.02.2026
- Украина получит от ЕС 11 тыс. генераторов и 2,8 млрд евро на поставки энергии
- 11:40 23.02.2026
- Объем дефицита бюджета Украины составляет около $50 млрд - Азаров
- 10:20 23.02.2026
- От новых пошлин США больше всех пострадают Британия и ЕС - Дмитриев
- 10:10 23.02.2026
- В числе официальных профессий в РФ остались кучер, мельник, лифтер и ревизор
- 09:45 23.02.2026
- За выхдоные ЕС не добился прогресса по 20-му пакету санкций против РФ
- 09:30 23.02.2026
- Для борьбы со стрессом россияне чаще всего гуляют на свежем воздухе - опрос
- 09:00 23.02.2026
- СберИнвестиции: 87% женщин чувствуют большую уверенность рядом с успешным мужчиной-инвестором


комментарии(0)