Сбербанк с помощью искусственного интеллекта вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр
14:24 24.11.2022
С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные – их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного, – отметил Анатолий Попов. – С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».
Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 21:15 15.07.2025
- Передавать Киеву дальнобойное оружие Америка не планирует - Трамп
- 20:49 15.07.2025
- Трамп заявил, что не занимает чью-либо сторону в конфликте на Украине
- 19:15 15.07.2025
- Власти Франции нашли способ сэкономить 7,1 млрд евро
- 18:50 15.07.2025
- В Белом доме заявляют, что Трамп не призывал Киев бить по Москве и Петербургу
- 18:35 15.07.2025
- Премьер Казахстана считает минимальными риски, связанные со строительством Росатомом первой в республике АЭС
- 17:40 15.07.2025
- Полицейским в Ростовской области начали компенсировать суммы взяток, которые они отклонили
- 17:12 15.07.2025
- Зеленский приостановил действие Оттавской конвенции о противопехотных минах для Украины
- 17:00 15.07.2025
- Выпущено штормовое предупреждение об опасной погоде в шести регионах ЦФО — Вильфанд
- 16:32 15.07.2025
- Главы МИД ЕС не договорились по 18-му пакету санкций против РФ — Сийярто
- 16:12 15.07.2025
- В ФРГ арестовали подозреваемого в шпионаже в пользу Ирана
комментарии(0)