Сбербанк с помощью искусственного интеллекта вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр
14:24 24.11.2022
С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта при их звонках в контактный центр для юридических лиц – доля отклонений, выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.
Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик: интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.
«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр для корпоративных клиентов. В особенности негативные – их анализ позволяет определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного, – отметил Анатолий Попов. – С помощью специального алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся, чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».
Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial Intelligence Journey проходит 23-24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 23:45 25.02.2026
- В территориальных водах Кубы произошел инцидент с американским катером. Есть погибшие - СМИ
- 22:35 25.02.2026
- Источник ТАСС сообщил о переносе трехсторонней встречи по конфликту на Украине на начало марта
- 20:02 25.02.2026
- Канада предоставит Кубе гуманитарную помощь продовольствием на 5,85 млн долл
- 19:35 25.02.2026
- Вэнс: Я полагаю, что мы добиваемся прогресса как с русскими, так и с украинцами
- 19:20 25.02.2026
- Публикация планов о предоставлении Киеву ядерного оружия может воспрепятствовать их реализации - Песков
- 17:40 25.02.2026
- Орбан распорядился усилить защиту энергетической инфраструктуры Венгрии от Украины
- 17:12 25.02.2026
- В условиях санкций экономика РФ растет выше среднемировых темпов — Новак
- 17:00 25.02.2026
- Ультиматум от США Киеву позволил бы закончить войну за день — британский политик
- 16:32 25.02.2026
- Целевой набор мигрантов будет проводиться за рубежом — Мишустин
- 16:12 25.02.2026
- 35 человек погибли, 239 ранены при атаках ВСУ в Белгородской области с начала года


комментарии(0)