0
0
2007

Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

19:55 28.02.2024


По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


21:03 14.07.2024
Лесной пожар под Новороссийском дошел до баз отдыха. Людей эвакуировали
0
226
18:49 14.07.2024
В машине человека, стрелявшего в Трампа нашли взрывное устройство - СМИ
0
341
17:24 14.07.2024
В Новороссийске введен режим ЧС из-за сильного лесного пожара
0
397
14:00 14.07.2024
Песков: Мы решительно осуждаем любые проявления насилия в ходе политической борьбы
0
555
13:45 14.07.2024
Звонить Трампу Путин не планирует - Песков
0
576
12:05 14.07.2024
Пока даже не видно каких-то предпосылок для выхода из конфронтации с Западом - Песков
0
698
10:00 14.07.2024
Личность стрелявшего в Трампа установлена ФБР
0
882
09:45 14.07.2024
ФБР США исходит из того, что стрельба на митинге была покушением на Трапма
0
794
09:30 14.07.2024
В ночь на понедельник в Москве может похолодать до +18С
0
731
09:00 14.07.2024
Трамп будет присутствовать на съезде республиканцев в Милуоки, несмотря на происшествие со стрельбой
0
766

Возврат к списку