0
0
2521

Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

19:55 28.02.2024


По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


21:00 11.12.2025
Украина скоро получит 2,3 млрд евро макрофинансовой помощи от ЕС
0
544
20:05 11.12.2025
МОК выдал рекомендацию о допуске юниоров из РФ и Белоруссии к соревнованиям с гимном и флагом
0
566
19:50 11.12.2025
В Москве прошел Кремлевский благотворительный кадетский бал
0
578
19:50 11.12.2025
Заявления Рютте про войну с РФ - абсолютно безответственные и крайне провокационные – Посольство РФ в Бельгии
0
648
19:28 11.12.2025
2ГИС объявил о запуске ИИ-помощника
0
619
18:27 11.12.2025
Новой информации по мирному плану в Россию из США не поступало - Песков
0
647
17:40 11.12.2025
Россия близка к пику своей силы - генсек НАТО
0
732
17:12 11.12.2025
ЕК признала, что хочет забрать активы РФ, чтобы «выйти из сложной экономической ситуации»
0
761
17:00 11.12.2025
В Волгоградской области, где при обрушении дома пострадали четверо, произошел хлопок газа
0
701
16:32 11.12.2025
Украина передала США «новый мирный план» из 20 пунктов — ABC News
0
800

Возврат к списку