0
0
2590

Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

19:55 28.02.2024


По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


20:45 01.03.2026
США снова применили стелс-бомбардировщики B-2 Spirit при атаке на Иран
0
650
19:41 01.03.2026
Трамп утверждает, что новое руководство Ирана "хочет говорить"
0
670
18:35 01.03.2026
МИД Ирана: Мы не намерены закрывать Ормузский пролив в настоящее время
0
771
18:06 01.03.2026
Крупнейшие логистические компании приостановили движение своих судов в районе Ормузского пролива
0
754
17:35 01.03.2026
Глава МИД Израиля: "Мы намерены вместе с США продолжать наносить удары по иранскому режиму"
0
750
17:15 01.03.2026
Иран заявил об ударе по авианосцу ВМС США Abraham Lincoln
0
861
15:50 01.03.2026
Глава МИД Италии не знал, что министр обороны страны оказался в Дубае и не знает, когда тот вернется
0
799
15:03 01.03.2026
Президент России выразил соболезнования президенту Ирана в связи с убийством Сейеда Али Хаменеи
0
815
14:53 01.03.2026
Более сотни танкеров встали на якорь в открытом море, не решаясь на проход Ормузского пролива - СМИ
0
826
12:45 01.03.2026
Президент Ирана: Убийство Хаменеи является открытым объявлением войны мусульманам по всему миру
0
1007

Возврат к списку