0
0
2591

Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

19:55 28.02.2024


По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


18:40 02.03.2026
НАТО не примет участие в операции США и Израиля в Иране — Рютте
0
21
18:00 02.03.2026
Супруга верховного лидера Ирана Али Хаменеи умерла из-за полученных ранений — ТВ
0
139
17:34 02.03.2026
За 15 лет «Роснефть» организовала 64 экспедиции по изучению Арктики
0
156
17:32 02.03.2026
Атаковано еще одно судно, пытавшееся пройти через Ормузский пролив — Tasnim
0
165
17:12 02.03.2026
Цена газа в Европе превысила $500 на фоне остановки выпуска СПГ Катаром
0
210
17:00 02.03.2026
Триумфаторов XIV Зимних спортивных игр «Роснефти» определили на олимпийских стадионах Сочи
0
207
17:00 02.03.2026
Куба станет следующей целью США после Ирана, «ее дни сочтены» — сенатор Грэм
0
250
16:32 02.03.2026
Иран после нападения США и Израиля в состоянии «полномасштабной войны» — Арагчи
0
283
16:24 02.03.2026
Сбер и Arive Makeup превратили банковскую карту в бьюти-аксессуар
0
248
16:22 02.03.2026
Сбер помогает правительству РФ с искусственным интеллектом
0
253

Возврат к списку