Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году
19:55 28.02.2024
По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.
В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.
Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.
Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.
«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».
Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 09:20 02.02.2026
- Трамп пошутил о возможности вхождения Венесуэлы, Канады и Гренландии в состав США — WP
- 09:05 02.02.2026
- Два человека погибли в Старом Осколе в Белгородской области при атаке БПЛА
- 09:00 02.02.2026
- Над регионами России за ночь сбит 31 украинский БПЛА
- 19:54 01.02.2026
- Балканские страны должны войти в ЕС раньше Украины - глава МИД Италии
- 17:50 01.02.2026
- В Кировской области сошли с рельс вагоны грузового поезда
- 15:18 01.02.2026
- После визита Дмитриева во Флориду, переговоры по Украине в Абу-Даби перенесены на несколько дней - NYT
- 13:45 01.02.2026
- Литва создает танковый батальон, оснащенный немецкими «Леопардами»
- 11:15 01.02.2026
- В иранском парламенте призвали выслать из страны всех военных атташе стран ЕС
- 09:30 01.02.2026
- Маск собирается построить на орбите Земли сеть дата-центров для ИИ
- 09:15 01.02.2026
- Трамп утверждает, что Индия согласна покупать нефть у Венесуэлы вместо Ирана


комментарии(0)