0
0
1815

Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

19:55 28.02.2024


По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


17:20 20.04.2024
Зеленскому пришлось признать усталость украинцев от конфликта с РФ
0
82
17:00 20.04.2024
Из-за аномальной для апреля жары в Башкирии возник лесной пожар
0
83
15:03 20.04.2024
Сбер почтил память воинов Великой Отечественной войны на мемориале в Щекутино
0
248
13:50 20.04.2024
Закон об иноагентах в Грузии пересмотрят, если страну примут в ЕС
0
360
13:40 20.04.2024
В воскресенье, 21 апреля, будет открыта первая статуя королевы Елизаветы II
0
283
11:10 20.04.2024
Безостановочный прием украинских беженцев вызывает критику в регионах ФРГ
0
524
10:44 20.04.2024
Ситуация в киберпространстве побуждает Китай к реорганизации армии - СМИ
0
493
09:45 20.04.2024
РФ наращивает поставки нефти в Китай и занимает первое место среди поставщиков этого сырья
0
571
09:20 20.04.2024
Температура воздуха в Москве может подняться до +21С в начале следующей недели - синоптики
0
456
09:00 20.04.2024
Средствами ПВО РФ за прошедшую ночь было уничтожено 50 украинских дронов - Минобороны
0
442

Возврат к списку