0
0
2523

Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

19:55 28.02.2024


По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


17:50 12.12.2025
Не конкуренция, а синергия: итоги конференции Сбера о будущем ролей peer-to-peer в эпоху искусственного интеллекта
0
45
17:40 12.12.2025
Лукашенко заявил, что ему нравятся действия Трампа в последнее время
0
79
17:12 12.12.2025
Главкому ВМФ РФ Моисееву присвоено звание адмирала флота
0
134
17:10 12.12.2025
Маршрут «Горы зовут» проведет автотуристов по Башкирии
0
134
17:00 12.12.2025
Почти треть частных фирм на северо-востоке Японии понесла потери из-за нападений медведей
0
146
16:32 12.12.2025
МРОТ в 2026 году почти на треть превысит прожиточный минимум — Медведев
0
200
16:12 12.12.2025
Великобритания перестанет полагаться на США в области безопасности — замглавы МО
0
253
16:00 12.12.2025
В МО предложили формировать штабы обороны в субъектах РФ на время военного положения
0
251
15:32 12.12.2025
Силы ПВО РФ перехватили 34 украинских беспилотника над регионами РФ — МО
0
259
15:12 12.12.2025
ЕС не приемлет нарушение суверенитета со стороны США, но сам делал то же самое — Кобахидзе
0
284

Возврат к списку