Оксана Скрипникова
Мы сами запрещаем себе жаловаться. Фото PhotoXPress.ru
С детства нас учили, что жаловаться и ябедничать – плохо. Что если Ваня с соседней парты дергает тебя за косу, колет в спину карандашом или дразнит, язык высунув, то нужно с ним спокойно поговорить с глазу на глаз, а не бежать к классной руководительнице. Ты, Ваня, мол, не прав. Мальчикам в этом смысле всегда было тяжелее – они выясняют отношения более грубыми способами; девочке же не грех пожаловаться в определенных случаях (всякое бывает), но все равно велик риск, что подруги не поймут, что тот, чьего взгляда ты в свои 10 лет так пристально ищешь, начнет намеренно прятать глаза.
Но как быть, когда ты вырастаешь? Когда мир оказывается вовсе не таким правильным и твои принципы никому не нужны? И более того – когда создаются все условия, чтобы люди могли пожаловаться? Один из таких инструментов мы все знаем – для нас, людей молодого поколения, он представляет собой нечто вроде артефакта; археологическая находка сомнительной ценности, призрачное напоминание о минувших временах; то, чего никто никогда не видел, хоть и слышал название. Конечно же, я говорю о неизменной атрибутике любого магазина: спрятанное за семью печатями, погребенное под слоем пыли вместилище человеческих истерик – жалобная книга, она же книга жалоб и предложений.
Вот честно: как часто вы пользовались этим арт-объектом, несмотря на свою повсеместность – обладающим духом раритета? Скажу честно: я никогда. С возрастом учишься грубить, тем самым компенсируя свою потребность жаловаться; да вы попробуйте попросту найти жалобную книгу в магазине или любом другом месте. Как часто вы звонили либо писали письма вышестоящим инстанциям с просьбой исправить какую-нибудь досаждающую вам проблему вроде ямы на дороге во дворе, не работающего неделями светофора или – если уж совсем прозаично – неисправной канализации? Все починим сами: яму закопаем, на светофор полезем, трубы очистим или заплатим немаленькую цену, чтобы это дело исправил профессионал-частник. Только бы не подписываться, не мелькать, не выдавать себя – «я нажаловалась!».
Должно быть, нужно сказать спасибо изобретателям Интернета Роберту Кайо и Тиму Бернерс-Ли за их Всемирную паутину. Вряд ли они знали, что не просто создадут альтернативную реальность – виртуальность, не только поспособствуют более тесному общению простых смертных и распространению знаний, но и сблизят власть и людей, и простые смертные получат возможность напрямую участвовать в управлении городским хозяйством.
Что может быть проще? Заходишь на московский портал «Наш город», сообщаешь о проблеме, ждешь максимум восемь дней (а чаще всего и меньше) ответа – и к устранению проблемы незамедлительно приступают. И вроде как чувствуешь себя по-другому. Не нажаловалась ты, а выразила свою гражданскую позицию, не только себе, но и другим помогла, не кричала ни на кого, не скандалила, а тихо-мирно в три клика объяснила, что нужно сделать. Здесь абсолютно иной культурный код, основанный, во-первых, на анонимности, а во-вторых – на премировании. Ведь ты же потом через пару недель увидишь, что светофор работает, яму заделали, канализацию починили. Ты же потом в этом нашем мире Facebook, «контактов» и Twitter захочешь репостнуть свои труды. Это уже будет не жалоба, а достижение, заслуживающее уважения.
Это не просто новый культурный код. Что немаловажно – это новый формат взаимодействия жителей городов и властей муниципалитетов. Ведь любая система строится на контроле – на ограничении свобод. Потому что отсутствие ограничений ведет к хаосу – власть выполняет свое обязательство (сохраняя легитимность, обеспечивает тебя хотя бы минимальной защитой), жители – свое: буравят чужеродный пласт. Это так бы и продолжалось, если бы не Сеть с ее стертыми границами, иллюзиями контроля и технологиями лояльности пользователей. А эти технологии на московских порталах присутствуют в полном объеме, начиная с приятной цветовой гаммы сайта и многочисленных приложений, призванных дать возможность жителям столицы проявлять гражданскую активность, находясь где угодно, заканчивая тем, что рекламщики называют «плюшками» (бонусы): рейтинги самых активных пользователей, интерактивные карты, RSS-ленты, формат «до и после» в качестве отображения твоих трудов и чаяний и многое, многое другое.
И получается, что в кои-то веки мы можем влиять на жизнь своего города не на словах, а на деле, не чувствуя себя непорядочно, а гордясь оказанной помощью. А ведь сколько еще возможностей помимо портала «Наш город» появилось за последнее время… Это и интерактивная карта парковок проекта «Парковочное пространство города Москвы», и просветительские ресурсы с историческими материалами, QR-коды, навигационные услуги, туристические, пакет данных по бюджету, телефоны, имена и фотографии чиновников, «Автокод», портал с адресами мировых судей, универсальная электронная карта, избавляющая от столь досаждавших ранее бюрократических проволочек. И я уже не говорю о такой вещи, как госуслуги.
Стоит ли упоминать, как сильно электронные услуги экономят время и нервы. Моя мама, скептически относящаяся ко всему связанному с Интернетом, меняла загранпаспорт по старинке. С очередями, звонками, бесчисленным заполнением бумажек: ошибся – и переписывай сначала. Мое счастье, что мне удалось избежать этой участи.
Проблем тем не менее по-прежнему хватает, и главная из них – неприспособленность населения; старшее поколение, которое, думаю, с удовольствием бы пользовалось всеми благами цивилизации, пока недостаточно вошло в интернет-колею. Хотя ситуация меняется, и численность пользователей на порталах растет с каждым месяцем. А недавно я стала замечать в магазинах и осколки прошлого – жалобные книги, на которые никто не смотрит. И подумала: а вдруг…
Вдруг все дело в менталитете – наследники советской эпохи, нам стыдно жаловаться на жизнь и условия, и мы со скрытым недоверием, а то и с явным раздражением поглядываем на тех, кто рьяно и, как нам кажется, истерично защищает свои права. Потому не знаем ничего и о возможностях, не следим и не поспеваем за ходом времени. Не просто не замечаем – не желаем искать возможности для того, чтобы заявлять о своих правах, защищать их. Но ведь на то они и права, что их нужно защищать. А жалобная книга… Там ведь не только жалобы, но и предложения.
