0
0
2008

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


12:20 08.04.2026
США «очень легко» вернутся к военным действиям против Ирана при отсутствии сделки — Трамп
0
0
12:05 08.04.2026
Официальные лица в Испании прозвали Рютте лакеем Трампа — Bloomberg
0
60
12:00 08.04.2026
Трамп согласился на прекращение огня с Ираном, не получив взамен ничего — La Repubblica
0
77
11:58 08.04.2026
Гендиректор Института AIRI Иван Оселедец рассказал о первой российской ИИ-системе генерации научных статей
0
66
11:32 08.04.2026
Хуснуллин пожаловался на катастрофическую нехватку строительных кадров в России
0
132
11:20 08.04.2026
Согласие на план Ирана унижает США, поэтому война может продолжиться — Медведев
0
144
11:05 08.04.2026
В Крыму задержана агент Киева, координировавшая удар по ж/д парому — ФСБ
0
173
11:00 08.04.2026
Медведев предрек ЕС жизнь в режиме строгой экономии в отсутствие дешевой нефти
0
176
10:32 08.04.2026
Рютте в Вашингтоне ничего не сможет предложить Трампу в отношении Ирана — Politico
0
249
10:20 08.04.2026
Свободный проход через Ормузский пролив будет возможен в течение двух недель — МИД Ирана
0
266

Возврат к списку