Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 18:40 19.01.2026
- Суд арестовал начальника учебного центра МВД по Коми после ЧП со взрывом
- 18:15 19.01.2026
- Сбер провел трехдневный выезд для студентов со всей страны
- 18:00 19.01.2026
- Ненефтегазовые доходы бюджета РФ в 2025 г. выросли на 12,6% — до 28,81 трлн руб. — Минфин
- 17:32 19.01.2026
- Дефицит бюджета РФ в 2025 г. предварительно составил 5,645 трлн руб. — Минфин
- 17:12 19.01.2026
- США хотят достичь мира на Украине, чтобы перезагрузить отношения с РФ — Politico
- 17:00 19.01.2026
- ЕС уже зависит от поставок газа из США на 25% — Еврокомиссия
- 16:32 19.01.2026
- Патриарх Кирилл в крещенской проповеди назвал Путина православным вождем
- 16:12 19.01.2026
- Состояние миллиардеров достигло в 2025 году исторического максимума в $18,3 трлн — Oxfam
- 16:00 19.01.2026
- Мощная вспышка на Солнце увеличила радиационную нагрузку на аппараты в космосе в 50 раз
- 15:32 19.01.2026
- Нидерландские офицеры покинут Гренландию 19 января — МО королевства


комментарии(0)