Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 21:30 14.04.2026
- Уолц рассказал, чем займутся США после решения проблемы на Ближнем Востоке
- 20:50 14.04.2026
- В Совбезе РФ отметили, что у Ирана еще есть значительное количество оружия
- 18:58 14.04.2026
- Сбер запустил программу поддержки бизнеса в Дагестане и Чечне для пострадавших от ЧС
- 18:54 14.04.2026
- Российские исследователи нашли способ проверять качество моделей ИИ без размеченных данных
- 18:26 14.04.2026
- После мартовского рейда в регионах РФ было принято порядка 6 тыс решений о выдворении – МВД России
- 17:40 14.04.2026
- В Минпросвещения РФ уверены в пользе обязательных школьных дежурств
- 17:12 14.04.2026
- МВФ улучшил прогноз темпов роста ВВП РФ в 2026 году до 1,1%
- 17:00 14.04.2026
- Зеленский заявил, что ВСУ ждут возвращения уехавших украинцев
- 16:32 14.04.2026
- Вучич ожидает тяжелейшего со времен Великой депрессии мирового экономического кризиса
- 16:12 14.04.2026
- ЕК отложила выделение Киеву первых траншей из 90 млрд евро на второе полугодие 2026 года


комментарии(0)