0
0
1974

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


19:05 24.03.2026
NASA собирается отправить к Марсу корабль с ядерным двигателем и вертолетами на борту
0
160
18:20 24.03.2026
В Новосибирской области ликвидированы все очаги и зоны риска пастереллеза - Данкверт
0
248
17:40 24.03.2026
Иран не направлял США предложений о прекращении огня — комитет Меджлиса по нацбезопасности
0
261
17:38 24.03.2026
Цифровые технологии Сбера помогут жителям Подмосковья заботиться о здоровье
0
263
17:12 24.03.2026
Иран прекратил поставки газа в Турцию после удара Израиля — Bloomberg
0
307
17:00 24.03.2026
Молдавия введет обязательную военную подготовку для мужчин — Минобороны
0
306
16:32 24.03.2026
В РФ в 2025 году задержаны более 300 человек за диверсии и теракты на транспорте
0
337
16:12 24.03.2026
Энергопотребление в России с начала года выросло на 2,6%
0
359
16:00 24.03.2026
ВС РФ подготовят более 70 тыс. специалистов в войска беспилотных систем в 2026 году
0
357
15:57 24.03.2026
В кинопарке «Москино» 27-28 июня пройдет музыкальный фестиваль «Солома»
0
339

Возврат к списку