0
0
1895

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


20:22 18.01.2026
Эстония в бюджет на 2026 год заложила рекордные для страны расходы на оборону
0
281
20:10 18.01.2026
Власти Сирии заключили перемирие с курдами
0
291
18:38 18.01.2026
Появился полный список комитета управления сектором Газа
0
418
16:42 18.01.2026
Восемь европейских стран сделали заявление по поводу введением США пошлин из-за позиции по Гренландии
0
568
15:10 18.01.2026
Военные ФРГ спешно покидают Гренландию - СМИ
0
673
13:30 18.01.2026
Премьеры Италии и Венгрии получили от Трампа приглашение войти в состав «Совета мира» по Газе
0
662
12:15 18.01.2026
Глава Минтранса: Думаем, что иностранные компании будут совершать и полеты внутри России
0
810
09:30 18.01.2026
Космический корабль для полета к Луне установлен на стартовой площадке на мысе Канаверал
0
947
09:00 18.01.2026
Лидеры ряда стран ЕС отреагировали на заявление Трампа по поводу пошлон из-за позиции по Гренландии
0
968
21:38 17.01.2026
Трамп объявил о введении 10% тарифа на товары из 8 стран ЕС- членов НАТО с 1 февраля, которые выступили в защиту Гренландии
0
1584

Возврат к списку