Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 19:05 24.03.2026
- NASA собирается отправить к Марсу корабль с ядерным двигателем и вертолетами на борту
- 18:20 24.03.2026
- В Новосибирской области ликвидированы все очаги и зоны риска пастереллеза - Данкверт
- 17:40 24.03.2026
- Иран не направлял США предложений о прекращении огня — комитет Меджлиса по нацбезопасности
- 17:38 24.03.2026
- Цифровые технологии Сбера помогут жителям Подмосковья заботиться о здоровье
- 17:12 24.03.2026
- Иран прекратил поставки газа в Турцию после удара Израиля — Bloomberg
- 17:00 24.03.2026
- Молдавия введет обязательную военную подготовку для мужчин — Минобороны
- 16:32 24.03.2026
- В РФ в 2025 году задержаны более 300 человек за диверсии и теракты на транспорте
- 16:12 24.03.2026
- Энергопотребление в России с начала года выросло на 2,6%
- 16:00 24.03.2026
- ВС РФ подготовят более 70 тыс. специалистов в войска беспилотных систем в 2026 году
- 15:57 24.03.2026
- В кинопарке «Москино» 27-28 июня пройдет музыкальный фестиваль «Солома»


комментарии(0)