0
0
2091

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


12:30 20.06.2026
ВСУ потеряли за сутки более 1,3 тыс. военнослужащих
0
26
12:00 20.06.2026
ПСТГУ имеет самое большое число бюджетных мест среди частных вузов — ректор
0
102
11:30 20.06.2026
Сделка с США показала, что Иран не проиграл войну, но Израиль будет мстить — Медведев
0
165
11:00 20.06.2026
В Карачаево-Черкесии возобновлены поиски упавшего в горную реку туриста
0
205
10:30 20.06.2026
Финский политик назвал Зеленского угрозой для мира в Европе
0
272
10:00 20.06.2026
Почти 2 млн сим-карт было заблокировано гражданами за год — Володин
0
268
09:30 20.06.2026
Китай за январь — май нарастил импорт российской нефти на 20,2%
0
298
09:00 20.06.2026
Около 40 видов опасных инфекций было завезено в РФ в 2025 году — Роспотребнадзор
0
305
08:50 20.06.2026
Казахстан в январе — апреле более чем в 4 раза нарастил импорт пшеницы из РФ
0
329
08:40 20.06.2026
Госдолг Армении за время премьерства Пашиняна вырос на 110%
0
386

Возврат к списку