Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 21:30 08.04.2026
- С 9 апреля в Израиле отменяются все ограничения для населения страны, кроме северных районов
- 21:10 08.04.2026
- В столице Пакистана в воскресенье пройдет встреча представителей США и Ирана – Белый дом
- 20:35 08.04.2026
- Минфин, предварительно, назвал размер дефицита федерального бюджета РФ за 1-й квартал, 2026
- 19:35 08.04.2026
- Бахрейн впервые с 28 февраля открыл воздушное пространство, но по согласованию
- 19:17 08.04.2026
- Кронпринцесса Нидерландов Амалия пошла служить в Королевские военно-воздушные силы
- 17:40 08.04.2026
- Иран намерен взимать с танкеров $1 за баррель нефти за проход через Ормузский пролив — FT
- 17:12 08.04.2026
- С Украины вывезли до $10 млн через Румынию на взятки европейским чиновникам — силовики РФ
- 17:00 08.04.2026
- Пентагон утверждает, что либо Иран сам передаст США свой уран, либо тот будет захвачен
- 16:43 08.04.2026
- Сергей Собянин рассказал, какой конноспортивный комплекс создадут в Москве
- 16:32 08.04.2026
- Белый дом снизит сумму запроса на финансирование операции в Иране до $80-100 млрд — WP


комментарии(0)