Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 10:05 24.03.2026
- Уровень безработицы в России может вырасти к концу года до 2,4% — эксперт
- 10:00 24.03.2026
- Маркетплейсы будут отвечать за продажу некачественных товаров из-за рубежа
- 09:32 24.03.2026
- Армия РФ отбила ж/д станцию в Константиновке и продвинулась в двух направлениях — Марочко
- 09:20 24.03.2026
- Иран добивается права взимать плату за проход судов через Ормузский пролив, утверждает WSJ
- 09:05 24.03.2026
- Два человека погибли в результате взрыва в многоэтажке в Севастополе
- 09:00 24.03.2026
- За ночь над регионами РФ и Черным морем сбиты 55 украинских БПЛА
- 21:20 23.03.2026
- Власти Ирана отмечают, что вопрос о закрытии Ормузского пролива остается актуальным - Al Jazeera
- 21:00 23.03.2026
- Новости о якобы предстоящей встрече представителей Ирана и США далеки от реальности - советник председателя Меджлиса
- 20:30 23.03.2026
- Московский городской суд приговорил к 13 годам колонии строгого режима гражданина РФ по делу о госизмене
- 20:00 23.03.2026
- Владимир Путин поздравил Ким Чен Ына с переизбранием на пост председателя КНДР


комментарии(0)