0
0
1900

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


22:05 21.01.2026
Отказ Дании от переговоров с США по Гренландии Трамп предпочел бы получить лично
0
0
21:43 21.01.2026
Правительство ФРГ не собирается присоединяться к «Совету мира» - Der Spiegel
0
68
19:45 21.01.2026
Решетников предложил на 2026 год ввести переходный период для малого бизнеса
0
257
19:30 21.01.2026
В Индонезии обнаружен самый древний на данный момент пример наскальной живописи
0
265
19:05 21.01.2026
Подход к налогам в ряде отраслей малого бизнеса надо пересмотреть, иначе «налоги не с кого будет собирать» - Нечаев
0
300
18:49 21.01.2026
Трамп: Уиткофф невероятно справляется с этим, у нас не будет третьей мировой войны
0
335
18:30 21.01.2026
США займутся сокращением наркотрафика по суше - Трамп
0
318
18:25 21.01.2026
Трамп: НАТО относится к Соединенным Штатам Америки очень несправедливо
0
310
17:40 21.01.2026
США применили в Венесуэле доселе невиданное оружие, утверждает Трамп
0
370
17:30 21.01.2026
Трамп заявил, что США не должны заниматься Украиной, это дело Европы
0
392

Возврат к списку