0
0
1940

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


22:35 25.02.2026
Источник ТАСС сообщил о переносе трехсторонней встречи по конфликту на Украине на начало марта
0
104
20:02 25.02.2026
Канада предоставит Кубе гуманитарную помощь продовольствием на 5,85 млн долл
0
306
19:35 25.02.2026
Вэнс: Я полагаю, что мы добиваемся прогресса как с русскими, так и с украинцами
0
324
19:20 25.02.2026
Публикация планов о предоставлении Киеву ядерного оружия может воспрепятствовать их реализации - Песков
0
345
17:40 25.02.2026
Орбан распорядился усилить защиту энергетической инфраструктуры Венгрии от Украины
0
405
17:12 25.02.2026
В условиях санкций экономика РФ растет выше среднемировых темпов — Новак
0
472
17:00 25.02.2026
Ультиматум от США Киеву позволил бы закончить войну за день — британский политик
0
508
16:32 25.02.2026
Целевой набор мигрантов будет проводиться за рубежом — Мишустин
0
467
16:12 25.02.2026
35 человек погибли, 239 ранены при атаках ВСУ в Белгородской области с начала года
0
466
16:00 25.02.2026
Семейной ипотекой с 2018 года воспользовались 1,85 млн семей
0
445

Возврат к списку