0
0
1944

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


23:00 26.02.2026
Минобороны Венгрии направило вертолеты для защиты энергообъектов на границе с Украиной
0
192
22:10 26.02.2026
Заседание Совбеза ООН 2 марта пройдет под председательством Мелании Трамп
0
314
21:50 26.02.2026
Власти Франции требуют от провайдеров блокировать сайты российских СМИ, попавшие под санкции ЕС
0
302
21:00 26.02.2026
CNN: Глава МИД Ирана и спецпосланник президента США провели прямые переговоры в Женеве
0
359
20:30 26.02.2026
Российские ледоколы в Финском заливе оказывают помощь застрявшим во льдах финским грузовым судам
0
411
20:10 26.02.2026
В Смоленске пропавшая девятилетняя девочка найдена живой после трех дней поиска - СК РФ
0
430
18:49 26.02.2026
Опознаны все погибшие в инциденте с катером в территориальных водах Кубы - СМИ
0
506
17:40 26.02.2026
В США усугубляется нехватка редкоземельных металлов — Reuters
0
539
17:28 26.02.2026
Сбер: Технологическое лидерство невозможно без открытости
0
543
17:24 26.02.2026
Фундаментальные показатели Сбера в 2025 году оставались стабильными
0
488

Возврат к списку