Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 13:20 22.01.2026
- Детсады сами устанавливают режим своей работы и могут его адаптировать по запросу
- 13:05 22.01.2026
- Потребление фастфуда среди молодежи в РФ выросло в три раза за несколько лет — диетолог
- 13:00 22.01.2026
- Новым послом Белоруссии в РФ стал бывший министр финансов Юрий Селиверстов
- 12:32 22.01.2026
- Цена газа на бирже в Европе превысила $500 за 1 тыс. куб. м впервые с марта 2025 года
- 12:20 22.01.2026
- Кремль обратил внимание на слова главы Минобороны Украины о цели убивать россиян
- 12:05 22.01.2026
- Гражданка России погибла при ж/д катастрофе в Андалусии
- 12:00 22.01.2026
- Перечисляемый РФ в «Совет мира» $1 млрд должен пойти на Палестину — Песков
- 11:32 22.01.2026
- Минобрнауки РФ не планирует вводить оценки за поведение в своих вузах
- 11:20 22.01.2026
- Жителя Уфы, выбросившего свою дочь в окно, направят на принудительное лечение
- 11:08 22.01.2026
- Первый в России ИИ-агент Сбера для Process Mining поможет анализировать сотни миллионов событий в месяц


комментарии(0)