Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 12:32 19.01.2026
- В Эстонии начались учения ВВС стран НАТО по отработке полетов на малой высоте
- 12:20 19.01.2026
- Глава нидерландской партии призвал «убрать руки от полиции» после беспорядков в Гааге
- 12:05 19.01.2026
- Польша поможет Литве в строительстве полигона в Сувалкском коридоре
- 12:00 19.01.2026
- Военные США покинули Ирак, кроме Курдистана - власти
- 11:32 19.01.2026
- В ночь на среду ожидаются исключительно сильные полярные сияния на всей территории РФ
- 11:20 19.01.2026
- Число жертв схода с рельсов двух поездов в Испании возросло до 39 — EFE
- 11:05 19.01.2026
- Токаев получил от Трампа приглашение войти в «Совет мира» по Газе и согласился
- 11:00 19.01.2026
- Население Китая в 2025 году сократилось на 3,39 млн человек
- 10:32 19.01.2026
- Порядка 70% высылаемых нелегалов в США были осуждены за насильственные преступления — МВБ
- 10:20 19.01.2026
- ЕС готов принять решительные меры против Трампа из-за Гренландии — Politico


комментарии(0)