0
0
2038

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


22:55 22.04.2026
Ливитт: Президент США не установил жесткие временные рамки для получения предложения от Ирана
0
216
22:05 22.04.2026
Трамп продлил до 26 апреля срок прекращения огня в Иране - СМИ
0
285
21:40 22.04.2026
В Пентагоне рассказали, сколько времени может потребоваться на разминирование Ормузского пролива
0
331
21:30 22.04.2026
Саммит НАТО пройдет в начале июля в Турции
0
322
21:10 22.04.2026
Конгрессмен Райан сообщил, сколько ракет США истратили за первые четыре недели конфликта с Ираном
0
352
20:50 22.04.2026
Глава ГРУ сообщил СМИ, что переговоры между РФ, Украиной и США пока заморожены
0
353
19:45 22.04.2026
Цены производителей на бензин в России в марте 2026 года ускорили рост - Росстат
0
401
19:30 22.04.2026
США требуется масштабное развитие военных космических систем - проект оборонного бюджета Пентагона
0
392
19:15 22.04.2026
Относительно марта 2025 года, долги по зарплате в РФ выросли на 47,5% - Росстат
0
418
18:45 22.04.2026
На пост омбудсмена РФ внесены три кандидатуры
0
466

Возврат к списку