0
0
2013

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


09:20 09.04.2026
Один человек погиб в результате атаки беспилотников на Краснодарский край
0
43
09:05 09.04.2026
ВС США останутся у границ Ирана до выполнения условий соглашения — президент
0
91
09:00 09.04.2026
За ночь над регионами РФ и акваторией Азовского моря сбиты 69 украинских БПЛА
0
95
23:10 08.04.2026
Если Иран не откроет Ормузский пролив, США не будут соблюдать соглашение о прекращении огня - Вэнс
0
674
22:32 08.04.2026
Аэропорт Бен-Гурион в Тель-Авиве готовится возобновить работу
0
675
21:30 08.04.2026
С 9 апреля в Израиле отменяются все ограничения для населения страны, кроме северных районов
0
828
21:10 08.04.2026
В столице Пакистана в воскресенье пройдет встреча представителей США и Ирана – Белый дом
0
857
20:35 08.04.2026
Минфин, предварительно, назвал размер дефицита федерального бюджета РФ за 1-й квартал, 2026
0
814
19:35 08.04.2026
Бахрейн впервые с 28 февраля открыл воздушное пространство, но по согласованию
0
814
19:17 08.04.2026
Кронпринцесса Нидерландов Амалия пошла служить в Королевские военно-воздушные силы
0
801

Возврат к списку