0
0
1943

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


18:49 26.02.2026
Опознаны все погибшие в инциденте с катером в территориальных водах Кубы - СМИ
0
28
17:40 26.02.2026
В США усугубляется нехватка редкоземельных металлов — Reuters
0
163
17:28 26.02.2026
Сбер: Технологическое лидерство невозможно без открытости
0
198
17:24 26.02.2026
Фундаментальные показатели Сбера в 2025 году оставались стабильными
0
187
17:20 26.02.2026
Сбер подвел итоги 2025 года в области устойчивого развития
0
195
17:12 26.02.2026
США добиваются от Ирана ликвидации трех ядерных объектов — WSJ
0
221
17:00 26.02.2026
Грузовик врезался в жилой дом в Чите, погибли три человека
0
207
16:32 26.02.2026
Россия и Белоруссия пустят прямые электрички между соседними регионами — Путин
0
276
16:30 26.02.2026
Портфель ответственного финансирования Сбера превысил 4,4 триллиона рублей по итогам 2025 года
0
254
16:12 26.02.2026
Чистая прибыль банков РФ в январе выросла в 2,2 раза, до 394 млрд руб.
0
275

Возврат к списку