0
0
2051

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


13:15 30.04.2026
Сбер цифровизирует библиотечный фонд Российской государственной библиотеки
0
22
13:12 30.04.2026
В 2026 году контракт с ВС РФ заключили 127 тыс. человек
0
31
13:00 30.04.2026
В РФ с 22 мая начнут сохранять выплаты многодетным при превышении доходов на 10%
0
71
12:32 30.04.2026
В США с начала конфликта с Ираном цены на бензин выросли на 40% — NBC News
0
135
12:20 30.04.2026
Ядерный апокалипсис реально возможен — Медведев
0
160
12:05 30.04.2026
Медведев усомнился в эффективности посредничества США в конфликтах
0
167
12:00 30.04.2026
Медведев недоумевает, откуда политики Европы взяли мантру, что «война с РФ неизбежна»
0
184
11:37 30.04.2026
Российские ученые на конференции в Рио-де-Жанейро представили разработки для повышения качества ИИ-моделей
0
188
11:32 30.04.2026
Минпромторг РФ предлагает повысить тарифы до 5% на импорт 3D-принтеров, лифтов
0
203
11:20 30.04.2026
Зеленского интересует только продление войны для заработка, считают в Минске
0
274

Возврат к списку