0
0
1942

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


12:00 26.02.2026
В Иране до 400 военных погибли в ходе массовых беспорядков в январе — президент
0
4
11:32 26.02.2026
Пашинян заявил, что у Армении нет планов вывода из страны 102-й российской военной базы
0
97
11:20 26.02.2026
В Улан-Удэ предотвращена подготовка школьника к убийству сверстников — МВД по Бурятии
0
115
11:05 26.02.2026
Роскомнадзор ограничил доступ к 469 VPN-сервисам в России
0
162
11:00 26.02.2026
В 2025 г. впервые со времен Великой депрессии США покинуло больше людей, чем въехало — WSJ
0
158
10:32 26.02.2026
США и КНР достигли «стратегической стабильности» в двусторонних отношениях, считает Рубио
0
180
10:20 26.02.2026
Советники Трампа хотят, чтобы Израиль первым атаковал Иран - Politico
0
221
10:05 26.02.2026
КНДР будет внедрять секретные виды вооружений, включая противоспутниковые — Ким Чен Ын
0
231
10:00 26.02.2026
Рынок микрозаймов в РФ сократился впервые за два года
0
235
09:32 26.02.2026
Зеленский заявил Трампу, что надеется на завершение украинского конфликта в этом году - Axios
0
260

Возврат к списку