0
0
2014

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


17:12 09.04.2026
ВСУ за сутки потеряли в зоне СВО порядка 1 255 солдат
0
51
17:00 09.04.2026
Иран требует от США разморозки иранских активов в течение двух недель — источник
0
87
16:32 09.04.2026
Жертвами атаки ВСУ в Азовском море на сухогруз стали трое моряков — Сальдо
0
142
16:12 09.04.2026
Еврокомиссия перед выборами обвинила Венгрию в подрыве безопасности ЕС
0
174
16:00 09.04.2026
Российская АЭС на Луне должна заработать к 2036 г. — ученый
0
185
15:32 09.04.2026
В Томской области задержали двух подростков за диверсию на железной дороге
0
232
15:12 09.04.2026
Киев при помощи Норвегии готовит теракты против судов РФ в северных морях — источник
0
263
15:00 09.04.2026
Более 3 тыс. человек погибли в Иране за время войны с США и Израилем — власти
0
268
14:32 09.04.2026
РФ передала Украине 1 000 тел погибших военнослужащих ВСУ
0
312
14:12 09.04.2026
Верховный суд признал движение «Мемориал»* экстремистским и запретил его на территории РФ
0
290

Возврат к списку