0
0
1971

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


12:32 23.03.2026
Большинство американцев считают, что операция США против Ирана идет не по плану — опрос
0
63
12:20 23.03.2026
Представительство Тайваня не дало Литве ничего, кроме вреда отношениям с Китаем — премьер
0
97
12:13 23.03.2026
Предприятия «Роснефти» максимально эффективно используют водные ресурсы
0
101
12:05 23.03.2026
Удары Ирана по энергообъектам обойдутся западным компаниями в миллиарды долларов — WSJ
0
119
12:00 23.03.2026
Исландия потеряла беспрецедентный объем ледниковой массы в 2025 году — ООН
0
117
11:34 23.03.2026
Москвичей автоматически оповещают о состоянии близких в реанимации — Собянин
0
144
11:32 23.03.2026
Стоимость фьючерса на золото опустилась ниже $4 150 за унцию
0
152
11:20 23.03.2026
Мишустин переназначил Белозерова на должность главы РЖД
0
182
11:05 23.03.2026
В ДНР пытались подорвать автомобиль чиновника, теракт пресечен — Пушилин
0
208
11:00 23.03.2026
Правительства стран ЕС опасаются, что конфликт в Иране отвлекает США от Украины — Politico
0
219

Возврат к списку