0
0
1899

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


23:23 20.01.2026
Курс лекций «Арктический странник: белый медведь» уже доступен всем желающим
0
553
22:40 20.01.2026
Встреча Дмитриева, Уиткоффа и Кушнера в Давосе длилась более двух часов
0
642
22:00 20.01.2026
Соглашение между ЕС и «Меркосур» не будет ратифицировано в Венгрии — Орбан
0
625
21:20 20.01.2026
Лукашенко опроверг сообщения о взносах в $1 млрд для членов «Совет мира»
0
675
20:40 20.01.2026
Европа готова быть «довольным вассалом» США и не готова — «несчастным рабом» — Де Вевер
0
682
20:00 20.01.2026
Европарламент приостановил ратификацию торгового соглашения с США — AFP
0
711
19:20 20.01.2026
Тема Гренландии вызвала беспрецедентную деградацию отношений США с союзниками — СМИ
0
719
18:40 20.01.2026
Женщина и трое детей погибли при пожаре на Кубани
0
750
18:00 20.01.2026
Молдавия стала практически страной-банкротом и находится на грани самоуничтожения — Шор
0
844
17:32 20.01.2026
Украинской энергетике необходимо новое оборудование на $1 млрд — министр
0
804

Возврат к списку