Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе
12:35 18.03.2021
Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.
По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.
Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.
А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.
Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 20:30 23.03.2026
- Московский городской суд приговорил к 13 годам колонии строгого режима гражданина РФ по делу о госизмене
- 20:00 23.03.2026
- Владимир Путин поздравил Ким Чен Ына с переизбранием на пост председателя КНДР
- 19:43 23.03.2026
- Суд в Москве признал мессенджер Telegram виновным в неудалении запрещенного в РФ контента
- 19:30 23.03.2026
- Постпред США при ЕС: Евросоюз может остаться без американского СПГ в разгар кризиса
- 18:45 23.03.2026
- Итальянцы на референдуме, по неофициальным данным, отклонили реформу в судебной системе
- 18:12 23.03.2026
- Иран подготовил Трампу сюрпризы на ближайшие дни - Tasnim
- 17:40 23.03.2026
- В Киеве отопительный сезон завершится 24 марта из-за экономии энергии
- 17:12 23.03.2026
- Минфин предлагает ужесточить ответственность за нелегальный майнинг, вплоть до уголовной
- 17:00 23.03.2026
- США и Иран могут заключить сделку в течение 5 дней, утверждает Трамп
- 16:32 23.03.2026
- Тайвань может получить из США первую партию истребителей F-16V к сентябрю — власти


комментарии(0)