0
0
1936

Сбер в сфере контактных центров и клиентского обслуживания стал лучшим в Европе

12:35 18.03.2021


Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020. Награду компании присудили за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии. Напомним, в пиковый ее период во втором квартале 2020 года количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз. Однако Сбер сумел быстро перестроить процесс взаимодействия с клиентами. В частности, были роботизированы до 85% диалогов, выполнены программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате.

По данным Сбера, всего в пиковый период удалось принять более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировать 700 тыс. клиентов, обработав почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Кроме того Сбер занял второе место в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Оценивавшие претендентов эксперты оценили работу ботов Сбера, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

А за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах жюри присудило Сберу бронзовую награду в номинации Best voice of the employee programme. Отмеченная программа помогает повысить вовлеченность и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Еще одну бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. Единый распределенный контактный центр «Ставрополь» был включен в тройку лучших контактных центров в Европе.

Отметим также, что Сбер удостоился высокой оценки экспертов еще в двух номинациях: Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Новости


12:07 24.02.2026
Государство может поддержать внедрение российского ИИ льготами, считают в Сбере
0
40
11:32 24.02.2026
Военного потенциала США хватит только на 4-5 дней интенсивных ударов по Ирану — FT
0
128
11:20 24.02.2026
Президент США хочет, чтобы соглашения по Украине были подписаны одновременно — Зеленский
0
145
11:05 24.02.2026
Британия и Франция готовятся вооружить Украину ядерной бомбой — СВР РФ
0
167
11:00 24.02.2026
Причиной взрыва возле машины ГАИ в Москве стал самоподрыв преступника — СК
0
167
10:32 24.02.2026
Военные предупредили Трампа, что США могут не добиться от Ирана уступок путем удара — CBS
0
244
10:27 24.02.2026
Сбер: Инвестиции в ИИ – большая ставка, но отказаться от нее нельзя
0
205
10:25 24.02.2026
Сбер назвал ключевые эффекты ИИ для государства
0
209
10:20 24.02.2026
Число иностранных аспирантов в РФ за 2014–2024 годы выросло более чем вдвое — СМИ
0
226
10:05 24.02.2026
Степашин рассказал, что Ельцин обиделся на Клинтона из-за бомбежек Югославии
0
268

Возврат к списку