Сбер полностью импортозаместил зарубежные решения для обработки всех типов коммуникаций

Сбер полностью заменил зарубежное решение в области обработки всех коммуникаций клиентов и сотрудников банка на собственное – SmartContactPlatform. На высокотехнологичной платформе SmartContact уже работает более 20 тыс. пользователей, которые ежедневно обрабатывают более 1 млн запросов от клиентов и сотрудников банка, распределяя нагрузку между 30 площадками в крупных городах России. Платформа обеспечивает надежность на уровне 99,99%. Об этом на технологической конференции GigaConf рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов.

Банк начал разрабатывать собственный продукт для работы с обращениями еще четыре года назад. Тщательный анализ лучших мировых решений показал, что ни одно из них не соответствует высоким стандартам банка.

Ключевые преимущества платформы:

– омниканальность — взаимодействие с внешними и внутренними клиентами по удобному для них каналу;

– мультитенантность позволяет быстро запускать поддержку клиентов по новым продуктам банка;

– автоматизация обработки запросов и обращений, которая обеспечивает высокий уровень сервиса и сокращает нагрузку пользователей платформы SCPL, которые фокусируются исключительно на нестандартных и сложных кейсах;

– масштабируемая облачная архитектура – гарантирует стабильную работу в условиях высоких нагрузок и поддерживает растущий объем операций;

– гибкость и адаптивность – решение легко модифицируется в соответствии с изменяющимися бизнес-потребностями банка;

– полное соответствие требованиям информационной безопасности РФ – платформа отвечает всем актуальным нормативным стандартам.

«Это один из наиболее масштабных проектов по вендорозамещению в отрасли, – отметил Кирилл Меньшов. – Еще на старте проекта мы осознавали, что зарубежные аналоги не способны в полной мере соответствовать требованиям Сбера – как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надежности. Наша платформа SmartContactPlatform была разработана как полностью автономное решение с глубокой функциональностью. Вся архитектура создана с нуля с жестким соблюдением требований российских регуляторов. Важно отметить, что в процессе импортозамещения мы сознательно отказались от использования стандартных подходов в архитектуре платформ КЦ и применили ALL-in-One-подход, который обеспечивает минимальные риски и максимальную устойчивость бизнес-процессов».